AppDynamics + Atlassian
Evoluzione di AppDynamics: da startup rigida a un team di team
Settore
Località
San Francisco, CA
Dimensioni azienda
1.500-2.000 dipendenti
Prodotti
Solution Partner
Community Atlassian
Quando AppDynamics ha raddoppiato il numero di dipendenti in due anni, l'azienda ha capito che la sua cultura da startup avrebbe dovuto crescere di pari passo. Il team addetto alla gestione di Jira si è assunto la responsabilità di eliminare i silos dei team e delle informazioni per creare una cultura aperta e incentrata sulla trasparenza. Per farlo, ha utilizzato la suite di prodotti Atlassian.
Man mano che AppDynamics cresceva, la sua cultura da "startup all'interno di un'altra startup" aveva bisogno di maturare
Dalla sua nascita come servizio globale di monitoraggio delle applicazioni nel 2008, l'azienda AppDynamics di San Francisco ha adottato una cultura imprenditoriale. Tutti i team dell'organizzazione operavano come "startup all'interno di un'altra startup"; hanno affrontato ogni sfida a testa alta e hanno creato soluzioni personalizzate per portare avanti la mission aziendale di "far funzionare il mondo digitale" per i suoi clienti di tutto il mondo.
Tuttavia, durante l'evoluzione di AppDynamics da piccola startup all'impresa di duemila dipendenti che è oggi, l'azienda ha incontrato delle difficoltà. Fin dai primi giorni, è stato necessario aggiornare molti dei processi e dei sistemi preesistenti per tenere il passo con gli obiettivi e le esigenze mutevoli dell'azienda.
"Quando ho iniziato, ogni team operava come una startup a sé e prendeva decisioni in modo indipendente", racconta Jeff Tillett, Senior Build and Release Engineering Manager di AppDynamics. "Questa strategia funzionava quando la nostra realtà era più piccola ma, man mano che siamo cresciuti, ci siamo resi conto che ostacolava il nostro obiettivo di essere un'azienda aperta e incentrata sulla trasparenza tra i team. Molte decisioni in merito alla tecnologia e alle risorse venivano prese in silos isolati".
Fornire un servizio Agile e senza soluzione di continuità con Jira Service Management
Jeff è stato assunto come amministratore di Jira per aiutare l'azienda a standardizzare i propri strumenti per un pubblico non di soli sviluppatori. Quando ha iniziato a occuparsi della gestione del team IT Operations, Jeff ha deciso di ampliare il gruppo e ha aggiunto Alex Christensen, Atlassian Suite Engineering Lead.
Prima di Jira Service Management, AppDynamics utilizzava Jira Software come service desk per l'assistenza IT. Questa soluzione era adatta nei primi tempi quando l'azienda era imperniata sugli sviluppatori, ma non garantiva la scalabilità nel lungo periodo. Man mano che l'azienda è cresciuta fino a includere più utenti interni non tecnici, AppDynamics ha compreso la necessità di un service desk dedicato che includesse SLA predefiniti, regole di automazione e flussi di lavoro ITIL. Questo avrebbe garantito un'esperienza più intuitiva per tutti i membri del team, sia per gli agenti che per chi aveva bisogno di aiuto.
Poiché l'organizzazione utilizzava Jira Software e Confluence fin dall'inizio, Jira Service Management è stato una scelta naturale. Innanzitutto, la facilità di integrazione sulla stessa piattaforma con Jira Software forniva ai team la possibilità di creare facilmente un collegamento con gli strumenti che l'azienda stava già utilizzando. In secondo luogo, avrebbero potuto soddisfare i requisiti del loro servizio a un prezzo inferiore con una distribuzione più semplice e meno modifiche. Infine, anziché sviluppare competenze da zero con un altro fornitore, avevano già a disposizione esperti di Jira interni che possedevano le conoscenze necessarie per distribuire e mantenere Jira Service Management.
Jira Service Management Data Center consente ai team di assistenza di ampliare il loro raggio d'azione di pari passo con l'evoluzione e la crescita dei nostri processi.
Jeff Tillett
Senior Build and Release Engineering Manager
Con Jira Service Management, il team di AppDynamics ha scoperto anche di poter mantenere una cultura DevOps, che consiste nell'agire velocemente per risolvere i problemi e favorire la trasparenza, conservando allo stesso tempo gli importanti processi ITIL che hanno aiutato il team a standardizzare le operazioni durante la crescita. "Adottiamo la cultura DevOps secondo le best practice ITSM. Seguire i principi DevOps ci consente di orientarci facilmente e collaborare in modo più aperto. Quando sono necessarie un'assistenza e una risoluzione degli imprevisti più formali o tempestive, ricorriamo alle best practice ITSM per le procedure operative standard e i contratti di servizio. In breve, l'adozione di entrambe le pratiche ci consente di essere flessibili di fronte alle esigenze in continua evoluzione della nostra organizzazione", afferma Jeff.
Ampliare la cultura dei servizi all'interno dell'organizzazione in modo scalabile
Mentre gli utenti interni inviavano i ticket di assistenza IT, altri team hanno capito l'importanza di avere un service desk dedicato per gestire le richieste e supportare l'organizzazione in crescita. Nel corso del tempo, il team di Jeff e Alex ha adattato Jira Service Management ad altri nove team oltre a quello addetto all'assistenza IT, tra cui: il team Risorse umane per richieste di onboarding e fine rapporto; il team di assistenza CRM per la segnalazione di problemi relativi ad autorizzazioni e dati; il team addetto alle infrastrutture per la pianificazione interna degli eventi, la manutenzione e le richieste di spostamento; il team di approvvigionamento per richieste relative a servizi, software e contratti.
Gran parte del successo di questi team è dovuto all'approccio del team di Jeff e Alex, che agisce come leader del servizio e considera ogni interazione con gli stakeholder interni come un impegno per raggiungere obiettivi comuni. Le relazioni solide con gli stakeholder partner consentono a Jeff e Alex di semplificare la vita ai propri colleghi. Il team mette al primo posto la formazione incentrata sulle capacità degli utenti per garantire che i dipendenti abbiano familiarità con gli strumenti, le funzionalità poco usate e le best practice.
Quando Jira Service Management è stato introdotto per la prima volta, Alex ha condotto sessioni di formazione pratiche con agenti e processi documentati condivisi all'interno di Confluence. I canali dedicati all'interno di Slack venivano utilizzati per rispondere alle domande relative alla navigazione nei prodotti Atlassian e per indirizzare i dipendenti ad aprire i ticket nel portale clienti di Jira Service Management. Quando altri team si rivolgono a loro per un nuovo strumento da acquistare, si sforzano di capire quale sia il problema da risolvere e si concentrano poi sulla ricerca di un modo per risolverlo con una soluzione più intuitiva. Di recente, Alex ha utilizzato un approccio consultivo per aiutare un collega che stava prendendo in considerazione uno strumento di database per raccogliere gli studi di ricerca sugli utenti. Nel giro di un'ora e mezza, ha creato una prova di concetto per mostrare al collega come poter risolvere il problema usando Jira Software. "Gli strumenti di Atlassian sono estremamente flessibili e possiamo utilizzarli praticamente in qualsiasi circostanza", afferma Alex.
Aumento dei tempi di attività con Data Center
Parallelamente alla ricerca di nuovi strumenti per promuovere la collaborazione interfunzionale, AppDynamics ha anche esplorato nuovi modi per mantenere operativi tutti i sistemi.
Jira è talmente flessibile che puoi monitorare e contestualizzare virtualmente quasi ogni cosa, dai processi di sviluppo a quelli aziendali generali.
Alex Christensen
Atlassian Suite Engineering Lead
Quando Jeff e Alex si sono uniti al team, l'azienda stava raggiungendo il limite di utenti per la sua istanza Jira Software Cloud, aveva superato la capacità di archiviazione per Confluence e Jira e aveva una quantità maggiore di chiamate API REST e add-on di terzi. Di conseguenza, l'infrastruttura di AppDynamics subiva interruzioni praticamente ogni giorno alla stessa ora. Tutti sapevano che era giunto il momento di prendere in considerazione un aggiornamento a Data Center, l'opzione di distribuzione autogestita di Atlassian che offre la possibilità di utilizzare più nodi.
Con l'aiuto dell'Atlassian Solution Partner Adaptavist, il team ha effettuato la migrazione dei dati in uno stack di data center a due nodi in AWS. Il team ha anche sviluppato un modo automatizzato per avviare un intero stack Jira in soli sette minuti, velocizzando la scalabilità in tutta l'azienda. Un anno dopo, il team ha notato una riduzione delle interruzioni che avvenivano non più giornalmente ma due volte all'anno.
Inoltre, il team ha programmato la migrazione a Data Center con la distribuzione di Jira Service Management. Con Jira Service Management Data Center, i team possono usufruire di un'elevata disponibilità con accesso ininterrotto al service desk. Se necessario, possono aggiornare l'istanza senza tempi di inattività, aumentare il numero di utenti senza costi di licenza aggiuntivi e utilizzare il supporto SAML nativo. Poiché dedicano meno tempo a preoccuparsi delle interruzioni, ne hanno di più per fornire assistenza ai colleghi durante la pianificazione della crescita futura.
Creare un ambiente di lavoro più trasparente
Grazie alla suite di prodotti Atlassian che avevano a disposizione, Jeff e Alex hanno potuto migliorare la trasparenza e aumentare i tempi di attività in tutta l'organizzazione, riducendo allo stesso tempo l'onere amministrativo di aggiungere altri strumenti allo stack tecnologico.
"Consiglio gli strumenti di Atlassian a tutti coloro che vogliono assicurarsi che il proprio team sia sulla stessa lunghezza d'onda", dice Alex. "Jira è talmente flessibile che puoi monitorare e contestualizzare di fatto quasi ogni cosa, dai processi di sviluppo ai processi aziendali generali. Sono pochissime le volte in cui mi dico 'No, questo non è lo strumento adatto.' Uso Jira tutti i giorni, più di qualsiasi altro strumento".
Uno dei modi in cui Jeff e Alex hanno sfruttato la flessibilità degli strumenti Atlassian è stato attraverso un portale dove raccogliere idee sui prodotti. Hanno creato il portale usando l'ibrido di un progetto Jira Service Management e di un progetto Jira Software per consentire agli stakeholder di inviare nuove idee attraverso un modulo Service Desk molto semplice da compilare. Dopo che il feedback è stato inviato al modulo, viene creato un ticket nel progetto Service Desk, che lo chiude immediatamente e lo copia in un progetto software affinché sia visibile a più team.
Con l'aiuto dei prodotti Atlassian, Jeff e Alex hanno implementato nuovi processi per aiutare l'azienda a evolversi di pari passo con la sua crescita e i loro sforzi sono stati premiati. Di recente, uno dei fondatori di AppDynamics ha ringraziato per iscritto il team per aver permesso ad AppDynamics di portare avanti la sua missione. Per un'azienda in continua evoluzione come AppDynamics, l'adattabilità e la scalabilità sono fondamentali per far funzionare il mondo digitale, sia per i membri del team che per i clienti.
Rendi scalabile il tuo servizio con Jira Service Management
I 6.000 membri del team di Ricerca e Sviluppo di Audi collaborano senza interruzioni con fornitori di tutto il mondo.
Grazie alla semplificazione dei processi DevOps, è riuscita a migliorare il servizio con consegne più veloci e pizze più buone.
Grazie all'integrazione di Jira Software con Adaptavist Test Management for Jira, Loblaw Digital ha personalizzato una soluzione rapida, semplice e scalabile per i test.
I tempi di risoluzione migliori e un'assistenza clienti più efficace consentono a The Telegraph di raggiungere 25 milioni di utenti al mese.