AppDynamics + Atlassian
Hoe AppDynamics veranderde van een geïsoleerde startup naar een team van teams
Sector
Locatie
San Francisco, CA
Bedrijfsgrootte
1500-2000 werknemers
Producten
Solution-partner
Atlassian Community
Toen AppDynamics binnen twee jaar twee keer zoveel medewerkers kreeg, moest de start-upcultuur van het bedrijf meegroeien. Het team dat Jira beheert begon teams en informatie toegankelijk te maken om een open en transparante cultuur te creëren – en ze gebruikten het productaanbod van Atlassian om dit te bereiken.
Terwijl AppDynamics groeide, moest zijn cultuur van een "start-up binnen een start-up" rijpen
Vanaf de oprichting in 2008 als wereldwijde service voor het monitoren van applicaties, heeft het in San Francisco gevestigde AppDynamics een ondernemende cultuur omarmd. Teams binnen de hele organisatie opereerden als “start-ups binnen een start-up”; ze werden geconfronteerd met uitdagingen en bedachten oplossingen op maat die aansloten op de missie van het bedrijf om “de digitale wereld te laten werken” voor haar klanten over de hele wereld.
Maar toen AppDynamics zich ontwikkelde van een kleine start-up naar een onderneming met tweeduizend medewerkers, kreeg het bedrijf te maken met groeipijnen. Veel van de bestaande processen en systemen uit de begindagen moesten worden bijgewerkt om aan te sluiten op de veranderende doelstellingen en behoeften van het bedrijf.
“Toen ik voor het eerst begon, werkte elk team als een eigen start-up en nam onafhankelijk beslissingen”, zegt Jeff Tillett, Senior Build and Release Engineering Manager bij AppDynamics. “Dat werkte toen het bedrijf kleiner was, maar naarmate we groeiden, betekende het dat we niet zo open en transparant met elkaar waren als we wilden. Veel beslissingen over technologie en resources werden genomen in geïsoleerde silo's.”
Naadloze, flexibele service leveren met Jira Service Management
Jeff werd als Jira Administrator binnengehaald om de tools van het bedrijf verder te standaardiseren voor meer dan alleen ontwikkelaars. Naarmate de rol van Jeff werd uitgebreid naar het beheer van het IT Operations-team, breidde hij de groep uit en haalde Alex Christensen binnen, Atlassian Suite Engineering Lead.
Voorafgaand aan Jira Service Management gebruikte AppDynamics Jira Software als servicedesk voor IT-ondersteuning. In de begindagen was de oplossing geschikt voor het door ontwikkelaars gedomineerde bedrijf, maar op de lange termijn niet schaalbaar. Naarmate het bedrijf groeide en er meer niet-technische interne gebruikers kwamen, realiseerde AppDynamics zich dat er behoefte was aan een speciale servicedesk met kant-en-klare SLA's, automatiseringsregels en ITIL-workflows. Dit zou een gebruiksvriendelijkere ervaring mogelijk maken voor alle teamleden – zowel agents als mensen die hulp zoeken.
Aangezien de organisatie Jira Software en Confluence al vanaf het begin gebruikte, was Jira Service Management een logische keuze. Ten eerste betekende het gemak van integraties op hetzelfde platform met Jira Software dat teams het naadloos konden verbinden met tools die het bedrijf al gebruikte. Ten tweede konden ze voldoen aan hun servicevereisten tegen een lagere prijs met een eenvoudigere implementatie en minder aanpassingen. Ten slotte hadden ze, in plaats van vanaf nul expertise op te bouwen met een andere leverancier, al interne Jira-experts met de vereiste kennis om Jira Service Management te implementeren en onderhouden.
Naarmate onze processen zich ontwikkelen en groeien, kunnen onze supportteams hun activiteiten schalen dankzij Jira Service Management Data Center.
Jeff Tillett
Sr. Build and Release Engineering Manager
Met Jira Service Management heeft het AppDynamics-team ook ontdekt dat ze een DevOps-cultuur in stand kunnen houden van snel handelen om problemen op te lossen en transparantie te bevorderen, terwijl ze ook de waardevolle ITIL-processen ondersteunen die het team hebben geholpen hun activiteiten te standaardiseren terwijl ze groeien. “We omarmen de DevOps-cultuur aan de hand van de best practices van ITSM. Door ons aan DevOps-principes te houden, zijn we flexibel en kunnen we op een open manier samenwerken. Wanneer er behoefte is aan meer formele of tijdgevoelige hulp en incidentoplossing, vallen we terug op de best practices van ITSM voor standaard operationele procedures en SLA's. Kortom, beide procedures stellen ons in staat flexibel te zijn in de steeds veranderende behoeften van onze organisatie”, aldus Jeff.
Een servicecultuur binnen de hele organisatie schalen
Terwijl interne gebruikers IT supporttickets indienden, realiseerden andere teams wat de waarde is van een speciale servicedesk om hun eigen aanvragen te beheren en de groeiende organisatie te ondersteunen. Na verloop van tijd heeft het team van Jeff en Alex Jira Service Management geschaald naar negen extra teams buiten IT Support binnen de hele organisatie, waaronder HR voor onboarding- en ontslagaanvragen, CRM-ondersteuning voor rapportage over rechten- en gegevensproblemen, Facilities voor interne eventplanning, onderhoud en verplaatsingsverzoeken, en Procurement voor services, software en contractaanvragen.
Een groot gedeelte van het succes van deze teams is te danken aan de mentaliteit van het team van Jeff en Alex om op te treden als serviceleiders en elke interactie met interne belanghebbenden te behandelen als een streven naar gedeelde doelstellingen. Door de sterke relaties met andere belanghebbenden kunnen Jeff en Alex het leven van hun collega's gemakkelijker maken. Het team geeft prioriteit aan training voor gebruikersactivering om ervoor te zorgen dat werknemers vertrouwd zijn met de tools, onderbenutte functies en best practices.
Toen Jira Service Management voor het eerst werd geïntroduceerd, gaf Alex praktijktrainingen aan agents en deelde gedocumenteerde processen binnen Confluence. Speciale kanalen binnen Slack werden gebruikt om vragen te beantwoorden over navigeren door Atlassian-producten en om medewerkers tickets te laten openen in de Jira Service Management klantenportal. Als andere teams ze vragen om een nieuwe tool, willen ze eerst begrijpen welk probleem ermee wordt opgelost en richten zich vervolgens op het vinden van een manier om dit te doen met behulp van een gebruiksvriendelijkere oplossing. Onlangs gebruikte Alex een adviserende benadering bij een collega die een databasetool voor het opslaan van gebruikersonderzoeken wilde aanschaffen. Binnen anderhalf uur stelde hij een proof of concept op om de collega te laten zien hoe het probleem met Jira Software kon worden opgelost. “Atlassian tools zijn uiterst flexibel en we kunnen vrijwel iedere use case uitbreiden.” zegt Alex.
Uptime verhogen met Data Center
Toen AppDynamics op zoek was naar nieuwe tools om interne samenwerking te bevorderen, gingen ze ook op zoek naar manieren om al hun systemen daaiende te houden
Jira is zo flexibel dat je vrijwel alles kunt volgen en contextualiseren, van ontwikkelingsprocessen tot algemene bedrijfsprocessen.
Alex Christensen
Atlassian Suite Engineering Lead
Toen Jeff en Alex bij het team kwamen, zat het bedrijf tegen de gebruikerslimiet voor hun Jira Software Cloud-installatie aan, had het de opslagcapaciteit voor Confluence en Jira overschreden en had het meer REST API-oproepen en add-ons van derden. Hierdoor crashte de infrastructuur van AppDynamics bijna elke dag op hetzelfde moment. Ze wisten dat het tijd was om een upgrade naar Data Center te overwegen, de zelfbeheerde implementatie-optie van Atlassian, die op meerdere nodes kan worden uitgevoerd.
Met behulp van Atlassian Solution Partner Adaptavist migreerde het team hun gegevens naar een Data Center stack met twee nodes in AWS. Het team ontwikkelde zelfs een geautomatiseerde manier om in slechts zeven minuten een volledige Jira-stack op te zetten, waardoor er binnen het bedrijf sneller kan worden geschaald. Een jaar later heeft het team de crashes teruggebracht van dagelijks tot twee keer per jaar.
Daarnaast heeft het team de migratie naar Data Center gepland samen met de implementatie van Jira Service Desk. Met Jira Service Management Data Center krijgen teams een hoge beschikbaarheid met ononderbroken toegang tot hun servicedesk. Indien nodig kunnen ze hun installatie zonder downtime upgraden, het aantal gebruikers verhogen zonder extra licentiekosten en native SAML-ondersteuning gebruiken. Omdat ze zich minder zorgen hoeven maken over crashes, hebben ze meer tijd collega's te helpen bij het plannen van toekomstige groei.
Een transparantere werkomgeving creëren
Dankzij het productaanbod van Atlassian hebben Jeff en Alex de transparantie kunnen verbeteren en de uptime binnen hun organisatie kunnen verhogen in verband met de groei, terwijl de administratieve last van het toevoegen van meer tools aan hun tech-stack werd verminderd.
"Ik zou Atlassian tools aanbevelen aan iedereen die wil dat zijn of haar team op één lijn zit," zegt Alex. "Jira is zo flexibel dat je vrijwel alles kunt volgen en contextualiseren, van ontwikkelingsprocessen tot algemene bedrijfsprocessen. Ik hoef bijna nooit te zeggen "Nee, de tool kan dat niet op een of andere manier." Ik gebruik Jira iedere dag, meer dan welke andere tool dan ook."
Een manier waarop Jeff en Alex hebben geprofiteerd van de flexibiliteit van Atlassian-tools is via een portal voor productideeën. Ze hebben de portal gecreëerd met behulp van een hybride van een Jira Service Management- en een Jira Software-project om belanghebbenden ideeën in te laten dienen via een gebruiksvriendelijk Service Desk-formulier. Als er feedback naar het formulier is verzonden, wordt er een ticket aangemaakt in dat Service Desk-project, dat het onmiddellijk sluit en kopieert naar een softwareproject, waardoor het voor meerdere teams zichtbaar is.
Met behulp van Atlassian-producten hebben Jeff en Alex nieuwe processen geïmplementeerd om het bedrijf te helpen ontwikkelen naarmate het groeit, en hun inspanningen zijn beloond. Onlangs heeft een van de oprichters van AppDynamics het harde werk erkend van het team om AppDynamics te helpen haar missie te verwezenlijken. Voor een bedrijf als AppDynamics dat zich voortdurend ontwikkelt, zijn aanpasbaarheid en schaalbaarheid essentieel om de digitale wereld te laten werken, zowel voor teamleden als klanten.
Schaal je service. Met Jira Service Management
Audi's 6000 man tellende Research & Development-team werkt naadloos samen met leveranciers uit de hele wereld.
Het stroomlijnen van hun DevOps-processen heeft geholpen om betere service (en pizza) sneller te leveren.
Door Jira Software te integreren met Adaptavist Test Management voor Jira heeft Loblaw Digital een eigen, snelle, eenvoudige en schaalbare testoplossing ontwikkeld.
Betere klantondersteuning en snellere oplossingstijden helpen The Telegraph om 25 miljoen gebruikers per maand te bereiken.