AppDynamics がサイロ化されたスタートアップ企業から、多くのチームで構成されたチームに飛躍した方法

AppDynamics が成長するにつれて、「スタートアップ内のスタートアップ」文化は成熟する必要がありました。

サンフランシスコを拠点とする AppDynamics は、2008 年にグローバル アプリケーション監視サービスを開始して以来、起業家精神にあふれた文化を取り入れてきました。組織全体を通してチームは、「スタートアップ内のスタートアップ」として運営されており、課題に正面から取り組み、世界中の顧客のために「デジタル世界を機能させる」という同社の使命を実現するカスタム ソリューションを構築してきました。

しかし、AppDynamics が小規模なスタートアップ企業から 1000 人の従業員を抱える企業に進化するにつれ、同社は成長の痛みに直面することになりました。初期の段階ですでに存在していたプロセスやシステムの多くは、ビジネスの目標やニーズの変化に合わせて更新する必要がありました。

「私が当初仕事を開始したとき、各チームはそれぞれのスタートアップのように運営され、独立して意思決定を行っていました」と、AppDynamics のシニア ビルドおよびリリース エンジニアリング マネージャーである Jeff Tillett 氏は述べています。「会社が小さいときはうまくいきましたが、会社が大きくなるにつれて、お互いが望んでいたほどオープンで透明性のある関係ではなくなってしまいました。テクノロジーとリソースに関する多くの決定は、孤立したサイロで行われていました」

Jira Service Management によるシームレスでアジャイルなサービスを提供

Jeff は Jira 管理者として会社に参加し、開発者以外の人たちでも使用できるようにツールの標準化を支援しました。Jeff の役割が IT オペレーション チームを管理するようになったことで、Jeff はグループを拡大し、Atlassian Suite のエンジニアリング リードである Alex Christensen を迎え入れました。

組織全体でのサービス文化の拡張

社内ユーザーが IT サポート チケットを提出するようになると、他のチームは、自分たちの依頼を管理して成長する組織をサポートするような専用のサービス デスクを持つことの価値に気付きました。Jeff 氏と Alex 氏のチームは、やがて Jira Service Management を組織内の IT サポート以外の 9 つのチームに拡大しました。その中には、研修プログラムと契約終了リクエストを行う人事、権限やデータ問題レポートを担当する CRM サポート、社内イベントの計画、メンテナンス、移動リクエストのための設備、サービス、ソフトウェア、契約リクエストを行う調達などがあります。

これらのチームの成功の多くは、Jeff 氏と Alex 氏のチームがサービス リーダーとして行動し、社内の利害関係者とのやりとりの 1 つ 1 つを共通の目標のための努力として扱うという考え方によるものです。パートナーとステークホルダーの強い関係により、Jeff 氏と Alex 氏は同僚の仕事を楽にできます。チームでは、従業員がツール、十分に活用されていない機能、ベスト プラクティスに精通できるように、ユーザー イネーブルメント トレーニングを優先的に実施しています。

Jira Service Management が初めて導入されたとき、Alex 氏はエージェントと実践的なトレーニング セッションを開催し、Confluence 内で文書化されたプロセスを共有しました。Atlassian 製品のナビゲーションに関する質問への回答や、Jira Service Management カスタマー ポータルでチケットを開くよう従業員に指示するために、Slack 内の専用チャネルが使用されました。他のチームが新しいツールの購入を依頼してくると、どのような問題が解決済みかを理解し、より使いやすいソリューションを使用してそれを解決する方法を見つけることに焦点を当てます。最近、Alex 氏は、ユーザー調査研究を保存するためのデータベース ツールを検討していた同僚を支援するために、コンサルティング アプローチを使用しました。彼は 1 時間半もしないうちに、Jira Software を使用してどのように問題を解決できるかを同僚に示す概念実証を構築しました。「Atlassian ツールは非常に柔軟で、ほぼすべてのユース ケースを構築できます」と Alex 氏は述べます。

Data Center によるアップタイムの向上

AppDynamics では、部門横断的なコラボレーションを促進するための新しいツールを探していましたが、すべてのシステムを稼働させ続ける方法も模索していました。

より透明性の高い作業環境の構築

Atlassian の製品スイートのおかげで、Jeff 氏と Alex 氏は、組織全体の透明性を向上させ、アップタイムを拡大させながら、テクノロジー スタックにツールを追加するという管理上の負担を軽減しました。

「チームのメンバー全員が同じ考えを持つようにしたいのであれば、Atlassian のツールをお勧めします」と Alex 氏は述べます。「Jira は非常に柔軟であるため、開発プロセスから一般的なビジネス プロセスまで、事実上あらゆるものを追跡してコンテキスト化できます。『いや、何かしらの形や方法でもこのツールではそれができない』と言うような場面ほとんどありません。私は毎日 Jira を使っています。その頻度は他のどのツールよりも多いです」

Jeff 氏と Alex 氏が Atlassian ツールの柔軟性を活用した方法の 1 つに、製品アイデア収集ポータルがあります。彼らは、Jira Service Management プロジェクトと Jira Software プロジェクトを組み合わせてポータルを作成し、使いやすいサービス デスク フォームを使用して関係者が新しいアイデアを提出できるようにしました。フィードバックがフォームに送信されると、そのサービス デスク プロジェクトにチケットが作成され、チケットはすぐに終了してソフトウェア プロジェクトにコピーされ、複数のチーム間で可視性が向上します。

Atlassian 製品の助けを借りて、Jeff 氏と Alex 氏はビジネスの成長に合わせて進化するための新しいプロセスを導入しました。そして、その努力が評価されています。最近、AppDynamics の創設者の 1 人は、チームが AppDynamics の使命を達成するために尽力したことを称える手紙を書きました。AppDynamics のような進化を続ける企業にとって、またチーム メンバーにとっても顧客にとっても、デジタル ワールドを機能させるためには、適応性と拡張性が鍵となります。