AppDynamics y Atlassian
Cómo AppDynamics pasó de empresa emergente aislada a un equipo de equipos
Sector
Ubicación
San Francisco (California, EE. UU.)
Tamaño de la empresa
1500-2000 empleados
Productos
Solution Partner
Comunidad de Atlassian
Cuando AppDynamics duplicó su plantilla en dos años, su cultura de empresa emergente tuvo que crecer también. El equipo que gestionaba Jira asumió la responsabilidad de acabar con el aislamiento de los equipos y la información para crear una cultura empresarial abierta y transparente. Para ello, utilizaron el paquete de productos de Atlassian.
A medida que crecía AppDynamics, su cultura de "empresa emergente dentro de otra empresa emergente" debía desarrollarse
Desde que en 2008 abrió sus puertas como servicio global de monitorización de aplicaciones, AppDynamics, con sede en San Francisco, ha adoptado una cultura empresarial. Los equipos de la organización actuaron como "empresas emergentes dentro de una empresa emergente": se enfrentaron a desafíos directamente y crearon soluciones personalizadas que cumplían con la visión de la empresa de "hacer funcionar el mundo digital" para sus clientes en todo el mundo.
Pero, a medida que AppDynamics pasaba de ser una pequeña empresa emergente a la empresa de 2000 empleados que es actualmente, se encontró con varias dificultades. Muchos de los procesos y sistemas preexistentes de los primeros días debieron actualizarse para estar a la altura de los cambiantes objetivos y necesidades de la empresa.
"Cuando empecé, los equipos trabajaban como si cada uno fuera una empresa emergente y tomaban sus propias decisiones, con independencia de los demás", señala Jeff Tillett, director sénior de ingeniería de compilación y publicación en AppDynamics. "Eso funcionaba cuando la empresa era más pequeña, pero, a medida que crecía, no éramos tan abiertos y transparentes como queríamos los unos con los otros. Muchas decisiones con respecto a la tecnología y a los recursos se tomaban en grupos aislados".
Prestación de un servicio ágil y fluido con Jira Service Management
Jeff se incorporó como administrador de Jira para ayudar a la empresa a estandarizar sus herramientas de forma que no solo estuvieran dirigidas a los desarrolladores. Mientras la función de Jeff iba creciendo para gestionar el equipo de operaciones de TI, amplió el grupo e incorporó a Alex Christensen, ingeniero principal del paquete de Atlassian.
Antes de Jira Service Management, AppDynamics utilizaba Jira Software como centro de asistencia para el soporte de TI. Esta solución alternativa se adaptaba bien a la empresa (en la que la mayoría de los trabajadores eran desarrolladores) en los primeros días, pero no era escalable a la larga. A medida que la empresa crecía para incorporar más usuarios internos sin conocimientos técnicos, en AppDynamics se percataron de que era necesario un centro de asistencia especializado que incluyera SLA listos para usar, reglas de automatización y flujos de trabajo de ITIL. De esta forma, sería posible contar con una experiencia más intuitiva para todos los agentes, miembros de equipos y trabajadores en busca de ayuda por igual.
Dado que la organización había estado usando Jira Software y Confluence desde sus primeros días, Jira Service Management fue una elección natural. En primer lugar, debido a las sencillas integraciones en la misma plataforma con Jira Software, los equipos eran capaces de conectarla perfectamente a las herramientas que la empresa ya estaba utilizando. En segundo lugar, podían satisfacer sus requisitos de servicio a un precio asequible gracias a una implementación más sencilla y a la reducción de modificaciones. Por último, en lugar de desarrollar los conocimientos desde cero con otro proveedor, los equipos ya tenían expertos de Jira con los conocimientos necesarios para implementar y mantener Jira Service Management.
A medida que nuestros procesos evolucionan y crecen con el tiempo, Jira Service Management Data Center permite a nuestros equipos de soporte escalar las operaciones.
Jeff Tillett
Director sénior de ingeniería de compilación y publicación
Con Jira Service Management implementado, el equipo de AppDynamics también ha observado que es posible mantener una cultura de DevOps que permita moverse rápidamente para resolver problemas y fomentar la transparencia, además de respaldar los valiosos procesos de ITIL que han ayudado al equipo a estandarizar operaciones a medida que crecen. "Adoptamos la cultura de DevOps según las prácticas recomendadas de ITSM. Ceñirnos a los principios de DevOps nos permite redirigir el trabajo rápidamente y colaborar de forma abierta. Cuando hace falta disponer de una asistencia o una resolución de incidentes más formales o urgentes, recurrimos a las prácticas recomendadas de ITSM con respecto a procedimientos operativos estándar y acuerdos de nivel de servicio. En pocas palabras: adoptar ambas prácticas nos proporciona flexibilidad de cara a las necesidades (en constante evolución) de nuestra organización", afirma Jeff.
Escalado de una cultura de servicio en la organización
Mientras los usuarios internos enviaban tickets de soporte de TI, otros equipos descubrieron el valor que supone contar con un centro de asistencia especializado para gestionar sus propias solicitudes y respaldar a la creciente organización. Con el tiempo, el equipo de Jeff y Alex escaló Jira Service Management para nueve equipos adicionales fuera del soporte de TI en la organización, incluidos: RR. HH. para las solicitudes de incorporación y salida de la empresa de los empleados; soporte de CRM para la creación de informes de permisos y emisión de datos; sistemas para las solicitudes de planificación de eventos de internos, mantenimiento y desplazamiento; y adquisición de servicios, software y solicitudes de contratos.
Gran parte del éxito de estos equipos se debe a la actitud del equipo de Jeff y Alex: ejercer como responsables de los servicios tratando cada interacción con las partes implicadas como un esfuerzo para lograr objetivos comunes. Las sólidas relaciones con partners e interesados permiten a Jeff y Alex facilitar la vida de sus compañeros. El equipo da prioridad a la formación de habilitación de usuarios para asegurarse de que los empleados están familiarizados con las herramientas, las funciones infrautilizadas y las prácticas recomendadas.
Cuando se introdujo por primera vez Jira Service Management, Alex llevó a cabo sesiones de formación práctica con los agentes y compartió procesos documentados en Confluence. Se emplearon canales especializados en Slack para responder a preguntas sobre la navegación por los productos de Atlassian y para dirigir a los empleados a abrir tickets en el portal del cliente de Jira Service Management. Cuando otros equipos acuden a dichos canales preguntando sobre una nueva herramienta que comprar, estos procuran entender bien el problema y, a continuación, se centran en buscar una forma de resolverlo mediante una solución más sencilla. Recientemente, Alex empleó un enfoque consultivo para ayudar a un compañero que pensaba adquirir una base de datos en la que almacenar los estudios de investigación de los usuarios. En cuestión de una hora y media, creó una prueba de concepto para mostrar al compañero cómo podría resolverse el problema mediante Jira Software. "Las herramientas de Atlassian son extremadamente flexibles y, con ellas, podemos crear casi cualquier caso práctico", señala Alex.
Aumento del tiempo de actividad con Data Center
Mientras AppDynamics buscaba nuevas herramientas para fomentar una colaboración interdisciplinar, también exploraba formas de mantener en marcha todos los sistemas.
Jira es tan flexible que permite monitorizar y contextualizar prácticamente cualquier cosa, desde los procesos de desarrollo hasta los procesos empresariales generales.
Alex Christensen
Ingeniero principal del paquete de Atlassian
Cuando Jeff y Alex se unieron al equipo, la empresa se aproximaba al límite de usuarios de su instancia de Jira Software Cloud, había superado sus capacidades de almacenamiento para Confluence y Jira, y contaba con una mayor cantidad de llamadas a la API de REST y complementos de terceros. Como resultado, en AppDynamics se dieron cuenta de que casi todos los días su infraestructura dejaba de funcionar a la misma hora. Sabían que era el momento de sopesar la idea de una actualización a Data Center, la opción de implementación autogestionada de Atlassian, que permite la puesta en marcha en varios nodos.
Con la ayuda del Atlassian Solution Partner Adaptavist, el equipo migró sus datos a una implementación de Data Center de dos nodos en AWS. El equipo incluso desarrolló un método automatizado para poner a punto una pila de Jira completa en solo siete minutos, lo que agiliza el escalado en toda la empresa. Un año después, el equipo ha conseguido reducir las interrupciones de funcionamiento de una vez al día a dos veces al año.
Además, el equipo hizo coincidir la migración a Data Center con su implementación de Jira Service Management. Con Jira Service Management Data Center, los equipos disfrutan de alta disponibilidad con acceso ininterrumpido a su centro de asistencia. Cuando sea necesario, pueden actualizar su instancia sin tiempo de inactividad, aumentar el número de usuarios sin gastos adicionales de licencia y emplear soporte de SAML nativo. Como pasan menos tiempo preocupándose por interrupciones de funcionamiento, disponen de más tiempo para ofrecer soporte a compañeros y realizar planificaciones de cara al crecimiento futuro.
Creación de un entorno laboral más transparente
Gracias a su conjunto de productos de Atlassian, Jeff y Alex han podido mejorar la transparencia y aumentar el tiempo de actividad en su organización a medida que esta escalaba, todo ello mientras reducían la carga administrativa de añadir más herramientas a sus recursos tecnológicos.
"Recomendaría las herramientas de Atlassian a cualquiera que desee asegurarse de que su equipo está en sintonía", sostiene Alex. "Jira es tan flexible que permite monitorizar y contextualizar prácticamente cualquier cosa, desde los procesos de desarrollo hasta los procesos empresariales generales. Son muy pocas las veces en las que digo: 'No, la herramienta no me me permite hacer esto en concreto'. Uso Jira todos los días, más que cualquier otra herramienta".
Una forma con la que Jeff y Alex aprovecharon la flexibilidad de las herramientas de Atlassian fue con un portal de recopilación de ideas de productos. Crearon el portal mediante una solución híbrida entre un proyecto de Jira Service Management y uno de Jira Software para permitir a los interesados enviar nuevas ideas mediante un sencillo formulario de centro de asistencia. Una vez enviados los comentarios del formulario, se crea un ticket en ese proyecto de centro de asistencia, que lo cierra inmediatamente y lo copia en un proyecto de software, lo que genera visibilidad entre varios equipos.
Con la ayuda de los productos de Atlassian, Jeff y Alex han implementado nuevos procesos con los que ayudar a evolucionar a la empresa a medida que crece; además, se ha reconocido su esfuerzo. Hace poco, uno de los fundadores de AppDynamics les escribió para felicitarlos por el duro trabajo que hizo el equipo a fin de ayudar en su misión a AppDynamics. Para una empresa en constante evolución como AppDynamics, la adaptabilidad y escalabilidad son claves para crear el trabajo del mundo digital, tanto para los miembros de los equipos como para los clientes.
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