AppDynamics + Atlassian
AppDynamics가 사일로가 되어버린 스타트업 회사에서 최상의 팀으로 혁신한 방법
AppDynamics는 2년 만에 인력을 두 배로 늘리면서 기업의 스타트업 문화도 함께 성장시켜야 했습니다. Jira를 관리하는 팀은 열려있고 투명한 문화를 만들기 위해 팀과 정보를 디사일로(de-silo)하는 책임을 맡았으며 이 업무를 위해 Atlassian의 제품군을 활용했습니다.
AppDynamics가 성장함에 따라, 기업의 '스타트업 내 스타트업' 문화가 성숙할 필요가 있었습니다.
샌프란시스코에 본사를 둔 AppDynamics는 2008년 글로벌 애플리케이션 모니터링 서비스 기업으로 창업한 이래로 기업가 문화를 받아들였습니다. 기업 내 전체 팀은 '스타트업 내 스타트업'으로 운영되었습니다. 이들 팀은 도전에 정면으로 맞서고, 전세계 고객을 위해 '디지털 세계를 작동시킨다' 는 기업 미션에 따라 맞춤형 솔루션을 구축했습니다.
그러나 소규모 스타트업에서 오늘날 2,000명의 직업을 둔 기업으로 발전하면서 AppDynamics는 성장통을 점점 더 크게 겪었습니다. 기업의 변화하는 목표와 니즈에 부응하기 위해서는 창립 초기부터 있었던 여러 프로세스와 시스템을 업데이트해야 했습니다.
AppDynamics의 수석 릴리스 엔지니어링 매니저 Jeff Tillett는 "처음 시작했을 때 각 팀은 각각의 스타트업처럼 운영되며 독립적으로 의사 결정을 내렸습니다."라고 말합니다. "회사 규모가 지금보다 작았을 때는 효과가 있었지만, 성장할수록 우리는 우리가 원하는 만큼 열려있고 투명하지 않다는 것을 깨달았습니다. 기술과 리소스에 관한 많은 의사 결정이 고립된 사일로에서 이루어졌습니다."
Jira Service Management로 원활하고 민첩한 서비스
Jeff는 개발자를 넘어 회사 전체의 도구를 표준화하는 일을 지원하기 위해 Jira 관리자로 입사했습니다. 자신의 역할이 IT 운영팀 관리까지 커지자 Jeff는 그룹을 확장하고 Atlassian 제품군 엔지니어링 리더 Alex Christensen을 영입했습니다.
Jira Service Management를 사용하기 전, AppDynamics는 Jira Software를 IT 지원용 서비스 데스크로 사용했습니다. 이 해결 방안은 개발자가 많았던 창업 초기에는 적합했지만 장기적으로는 확장성이 없었습니다. 회사에 기술 분야 이외의 내부 사용자의 수가 증가하면서 AppDynamics는 별도의 구성없이 즉시 사용 사용할 수 있는 SLA, 자동화 규칙, ITIL 워크플로를 포함하는 전용 서비스 데스크의 필요성을 인식하게 되었습니다. 이렇게 되면 에이전트와 도움이 필요한 모든 팀원 모두에게 보다 사용자 친화적인 환경을 제공할 수 있을 것이었습니다.
AppDynamics는 창립 초기부터 Jira Software와 Confluence를 사용하고 있었기 때문에 자연스럽게 Jira Service Management 를 선택했습니다. 먼저 Jira Software와 동일한 플랫폼에서 용이하게 통합할 수 있었기 때문에 이미 사용하던 도구에 서비스 데스크를 원활하게 연결할 수 있었습니다. 또한 더 낮은 가격에서 배포는 더 편리하고 수정은 더 적으면서도 서비스 요구 사항을 충족할 수 있었습니다. 마지막으로 다른 공급업체와 처음부터 전문 지식을 구축할 필요 없이, Jira Service Management를 배포하고 유지하는 데 필요한 지식을 갖춘 내부 Jira 전문가가 이미 있었습니다.
시간이 흐르면서 프로세스가 발전하고 성장함에 따라 Jira Service Management Data Center를 사용하면 지원 팀에서 운영을 확장할 수 있게 되었습니다.
Jeff Tillett
수석 빌드 및 릴리스 엔지니어링 매니저
Jira Service Management를 갖춘 AppDynamics팀은 빠르게 움직여 문제를 해결하고 투명성을 강화하는 동시에 팀이 성장함에 따라 운영을 표준화하는 데 도움이 되는 가치 있는 ITIL 프로세스를 지원하는 DevOps 문화를 유지할 수 있다는 사실을 발견했습니다. Jeff는 "저희는 ITSM 모범 사례에 따라 DevOps 문화를 수용합니다. DevOps 원칙을 준수하면 쉽게 피벗(pivot)할 수 있고, 공개적으로 협업할 수 있습니다. 좀더 공식적이거나 긴급한 지원 또는 인시던트 해결이 필요한 경우, 표준 운영 절차 및 서비스 수준 계약과 관련된 ITSM 모범 사례로 회귀합니다. 다시 말해 두 관행을 모두 채택하면 기업의 끊임없이 변화하는 요구에 유연하게 대처할 수 있습니다."라고 설명입니다.
조직 전반에 걸친 서비스 문화 확대
내부 사용자가 IT 지원 티켓을 요청함에 따라, 다른 팀은 자체 요청을 관리하고 성장하는 조직을 지원하는 전용 서비스 데스크의 가치를 깨달았습니다. 시간이 지나며 Jeff와 Alex의 팀은 IT 지원 외 9개 팀에 추가로 Jira Service Management를 확장했습니다. 확장한 팀에는 온보딩 및 종료하는 HR팀, 권한 및 데이터 이슈 보고하는 CRM 지원팀, 내부 이벤트 계획, 유지, 이동 요청을 위한 시설팀, 서비스, 소프트웨어, 계약 요청을 담당하는 구매팀이 포함됩니다.
이들 팀이 거둔 대부분의 성공은 Jeff와 Alex의 팀이 서비스 리더 역할을 하며 내부 이해 관계자 사이의 상호작용을 공통의 목표를 위한 노력으로 여기는 사고방식 덕분입니다. 파트너와 이해관계자의 긴밀한 관계로 Jeff와 Alex는 동료들의 업무를 더 편안하게 만들어 줍니다. 이들의 팀은 직원들이 도구, 활용도가 낮은 기능, 모범 사례를 숙지할 수 있도록 사용자 지원 교육을 우선시합니다.
Jira Service Management를 처음 도입했었을 때, Alex는 에이전트들과 함께 실무 교육 세션을 이끌고 Confluence 내 문서화된 프로세스를 공유했습니다. Slack 내 전용 채널은 Atlassian 질문 탐색과 관련된 질문에 답하고, 직원들이 Jira Service Management 고객 포털 내 티켓을 열도록 안내하는 데 활용되었습니다. 다른 팀이 새로운 도구 구매에 대해 물어볼 때 어떤 문제를 해결하고 있는지 먼저 이해하려 한 다음, 보다 사용자 친화적인 솔루션을 활용해 해결 방법을 모색하는 데 중점을 둡니다. 최근 Alex는 사용자 조사 연구를 저장하는 데이터베이스 도구를 고려하고 있는 동료를 돕기 위해 상담적 접근법을 사용했습니다. 그는 1시간 30분만에 Jira Software를 활용해 문제를 해결하는 방법을 동료에게 보여주는 개념 증명을 만들었습니다. Alex는 "Atlassian 도구는 대단히 유연하기 때문에 거의 모든 사용자 사례를 구축할 수 있습니다."라고 설명합니다.
Data Center로 가동 시간 증가
AppDynamics에서 교차 기능 협업을 촉진할 새로운 도구를 모색하며 동시에 모든 시스템을 계속 가동할 수 있는 방법도 모색했습니다.
Jira는 매우 유연하기 때문에 개발 프로세스에서 일반 비즈니스 프로세스에 이르기까지 거의 모든 업무을 추적하고 컨텍스트를 파악할 수 있습니다.
Alex Christensen
Atlassian 제품군 엔지니어링 리더
Jeff와 Alex가 팀에 합류했을 때, AppDynamics는 Jira Software Cloud 인스턴스 사용자 한도에 거의 도달했으며 Confluence와 Jira의 스토리지 용량을 초과했으며 Rest API 호출 및 타사 애드온의 수가 늘어나 있었습니다. 그 결과 AppDynamics는 거의 매일 동일한 시간에 인프라 크래시를 겪었습니다. AppDynamics는 이때가 여러 노드에서 실행할 수 있는 Atlassian 자체 관리 배포 옵션인 Data Center로 업그레이드를 고려해야 할 시점이라는 것을 알게 되었습니다.
Atlassian 솔루션 파트너 Adaptavist의 도움을 받아 팀은 데이터를 AWS에 2개 노드 Data Center 스택으로 마이그레이션했습니다. 팀은 단 7분 만에 Jira 스택을 가동하는 자동화된 방법을 개발하여 기업 내 확장을 더욱 빠르게 만들었습니다. 1년 뒤, 팀은 매일 발생하던 크래시가 연 2회까지 감소하는 것을 확인하였습니다.
또한, 팀은 Jira Service Managment를 배포 시간에 맞춰 Data Center로 마이그레이션했습니다. Jira Service Management Data Center를 사용하여 팀은 중단 없이 서비스 데스크에 액세스하는 고가용성을 누릴 수 있습니다. 필요한 경우 가동 중지 시간 없이 인스턴스를 업그레이드하고, 추가 라이선스 비용을 지불하지 않고 사용자를 늘리고, 네이티브 SAML 지원을 사용할 수 있습니다. 크래시 발생에 대한 걱정하는 시간이 줄어들면서 향후 성장을 계획하면서 동료들을 지원하는 데 더 많은 시간을 사용할 수 있게 되었습니다.
보다 투명한 업무 환경 구축
Atlassian 제품군 덕분에 Jeff와 Alex는 조직은 확장되었지만 기술 스택에 더 많은 도구를 추가하는 관리적 부담을 덜면서도 조직 전반의 투명성을 향상하고 가동 시간을 늘릴 수 있었습니다.
Alex는 "팀이 같은 정보를 공유하기 원하는 모든 사용자에게 Atlassian 도구를 추천합니다."라고 말합니다. "Jira는 매우 유연하기 때문에 개발 프로세스에서 일반 비즈니스 프로세스에 이르기까지 거의 모든 업무을 추적하고 컨텍스트를 파악할 수 있습니다. '이 도구로는 어떤 형식이나 방식으로도 그런 작업을 할 수 없습니다.'라고 말할 수 있었던 적은 거의 없습니다. 저는 다른 어떤 도구보다 Jira를 매일 더 많이 사용합니다."
Jeff와 Alex가 Atlassian 도구의 유연성을 활용한 방법은 제품 아이디어 인테이크 포털입니다. 이들은 이해 관계자들이 사용자 친화적인 서비스 프로젝트 양식을 통해 새로운 아이디어를 제출할 수 있는 Jira Service Management 프로젝트와 Jira Software 프로젝트의 하이브리드를 사용하여 포털을 만들었습니다. 양식에 피드백을 제출하면 Service Desk 프로젝트에 티켓이 만들어집니다. 이 티켓은 즉시 종료되고 소프트웨어 프로젝트에 복사되어 여러 팀에 가시성을 제공합니다.
Atlassian 제품의 도움으로 Jeff와 Alex는 기업이 성장하면서 진화하는 데 도움이 되는 새로운 프로세스를 구현했고, 그 노력을 인정받았습니다. 최근 AppDynamics의 창업자 중 한 명은 AppDynamics의 미션을 수행하는 데 도움을 제공한 팀의 노고를 인정하는 글을 썼습니다. AppDynamics처럼 끊임없이 성장하는 회사에서 적응성과 확장성은 팀원과 고객 모두를 위해 디지털 세상을 작동시키는 데 핵심 역할을 합니다.
Jira Service Management를 통한 서비스 확장
Audi에 근무하는 6,000명의 연구개발 팀원이 전 세계 공급업체와 원활하게 협력하고 있습니다.
DevOps 프로세스를 간소화함으로써 보다 나은 서비스(와 피자)를 더 빠르게 제공할 수 있었습니다.
Loblaw Digital에서는 Jira Software를 Adaptavist Test Management for Jira와 통합하여 테스트를 위한 빠르고, 간단하고, 확장 가능한 솔루션을 사용자 지정했습니다.
Telegraph는 향상된 고객 지원 및 단축된 해결 시간으로 매달 2,500만 사용자에게 더 나은 서비스를 제공합니다.