Kit d'outils pour l'adoption du cloud
Obtenez les ressources dont vous avez besoin pour élaborer et exécuter un plan de gestion des changements et d'adoption efficace
Guide Atlassian sur l'adoption et la gestion des changements
Dans ce guide, nous vous présenterons des conseils et des bonnes pratiques visant à assurer, à grande échelle, un déploiement fructueux d'Atlassian Cloud au sein de votre organisation, afin de vous permettre d'opérer des changements durables dans la façon dont les équipes travaillent et collaborent. Le guide explique comment définir votre vision, constituer votre équipe principale, définir les métriques de réussite, obtenir le soutien de la direction, créer une communauté d'utilisateurs intensifs, concevoir une stratégie de communication et mettre en place une formation et un support efficaces.
Pourquoi la gestion des changements est-elle si importante pour votre organisation ?
Nos clients font confiance à Atlassian pour booster les processus métier critiques au sein de leurs organisations. Alors qu'ils poursuivent leur transformation digitale et adoptent des méthodes de travail Agile, bon nombre d'entre eux migrent leurs kits d'outils existants vers Atlassian Cloud afin d'améliorer l'impact informatique en réduisant la surcharge, de réaffecter les coûts d'infrastructure, d'accélérer la productivité, et de profiter d'une certaine tranquillité d'esprit grâce à la sécurité et à la conformité intégrées.
Afin d'obtenir un retour sur l'investissement réalisé dans le cloud, il ne suffit pas d'acheter un abonnement. Vos équipes doivent aussi utiliser activement Atlassian Cloud pour optimiser leur travail quotidien. La réussite de votre initiative cloud dépend de la capacité de vos équipes à adopter et intégrer de nouveaux outils.
Vous devez donc mettre votre organisation sur la voie de la réussite à long terme, grâce à un plan de gestion des changements efficace. Qu'il s'agisse d'obtenir l'adhésion des parties prenantes ou de former les utilisateurs, un plan de gestion des changements bien conçu peut faire toute la différence lorsqu'il s'agit d'adopter pour la première fois des produits Atlassian, de migrer des utilisateurs de nos produits auto-géré vers le cloud ou d'implémenter une quelconque initiative de changement. Nous allons découvrir tout cela en détail.
Un changement durable demande du travail
Une chose est claire : d'une manière ou d'une autre, le changement provoque chez chacun d'entre nous un sentiment d'épuisement. Qu'il s'agisse d'un nouvel outil ou d'une nouvelle procédure à suivre, c'est comme si des changements se produisaient en permanence. Cet aspect doit être pris en compte, non seulement en cas de changements technologiques ou logiciels, mais aussi dans l'élaboration du plan de déploiement d'un quelconque changement auprès des équipes. Afin de minimiser les frictions dues au changement, il convient que toutes les composantes agissent dans le même sens. Cela signifie que les personnes, les processus et les outils doivent œuvrer de concert afin d'aboutir au changement et de garantir sa pérennité.
Un changement pérenne se définit comme un changement concret, systémique et durable (ce que nous qualifierons d'« adoption durable ») et demande du travail. Peut-être consacrez-vous la majeure partie de votre temps à vérifier que nos produits fonctionnent d'un point de vue technique ? Il est néanmoins tout aussi important de vérifier que vos équipes utilisent réellement (et aiment utiliser) les outils que vous déployez. L'adoption ne se limite pas à l'activation d'un service. Il s'agit de mettre votre organisation sur la voie de la réussite à long terme et d'aider vos équipes à travailler plus efficacement en vue d'obtenir de meilleurs résultats métier.
Les avantages d'un programme d'adoption et de gestion des changements efficace
Un programme d'adoption et de gestion des changements efficace présente de nombreux avantages. Découvrez ci-dessous notre top 3 :
1. Gain de temps et d'argent
Pour garantir un changement pérenne, vous devez non seulement élaborer un plan d'adoption et de gestion des changements au sein de votre plan global de migration, mais aussi faire preuve de réflexion lors du déploiement. En l'absence d'un plan solide, vous devrez peut-être effectuer un nouveau déploiement ultérieurement si jamais vos équipes ne s'adaptent pas au changement.
2. Réduction du Shadow IT
En déployant les produits Atlassian de manière stratégique, vos équipes sauront clairement comment et quand appliquer à leur usage un produit Atlassian donné au sein de leur service. Si leurs besoins technologiques sont satisfaits, s'ils ont accès aux supports de formation appropriés et s'ils disposent d'un canal de retour leur permettant de suggérer des améliorations, ils seront moins enclins à acheter et à créer leurs propres instances de produits Atlassian ou à rechercher des collaborations en dehors des services approuvés par le service informatique. Vous éviterez ainsi les problèmes techniques, de facturation et de sécurité liés au Shadow IT.
CONSEIL : si vous souhaitez avoir plus de visibilité sur le Shadow IT, utilisez la découverte automatique de produits, disponible avec un abonnement Atlassian Access ou Cloud Enterprise. La découverte automatique de produits permet aux administrateurs de l'organisation de découvrir les instances Atlassian Cloud créées par les utilisateurs au sein de leur organisation et de savoir qui sont les administrateurs de ces produits et combien d'utilisateurs les ont rejoint. Les administrateurs de l'organisation peuvent également contacter le propriétaire de l'instance pour consolider les produits et les données au sein de l'instance produit officielle de l'organisation.
3. Améliorez la productivité
La mise en place d'un plan de gestion des changements assorti des ressources de formation et du support appropriés permettra à vos utilisateurs d'être opérationnels dès le premier jour, sans perte de temps. Les utilisateurs pourront se concentrer pleinement sur leurs principaux objectifs métier, au lieu de perdre du temps à trouver de nouvelles informations de connexion ou à rechercher de la documentation.
Obstacles courants à une adoption réussie
Compte tenu des avantages offerts, il est tentant de croire que le changement s'opérera de manière automatique. Voici quelques-uns des obstacles les plus courants à la réussite du lancement de nouveaux produits :
- Inertie et résistance générale au changement
- Objectifs métiers non intégrés aux objectifs informatiques
- Soutien insuffisant des principaux dirigeants
- Confusion (à quel moment sommes-nous supposés appliquer les changements ?)
- Avantages non communiqués aux utilisateurs (qu'est-ce que j'y gagne ?)
- Outils disponibles trop nombreux et absence de directives claires quant aux situations dans lesquelles les utiliser
Afin de profiter des avantages mentionnés ci-dessus et d'éviter ces pièges communs, vous devez disposer d'un plan de gestion des changements. Votre plan de gestion des changements permettra à vos équipes de savoir sur quoi portent les changements prévus. Il les informera aussi des raisons, du moment et du mode de déploiement de ces changements. Enfin, il leur fournira les connaissances, les compétences et les ressources nécessaires à leur réussite. Dans le reste de ce guide, nous vous révèlerons les étapes recommandées pour vous aider à vous préparer au changement et à mettre vos équipes sur la voie de la réussite à long terme.
CONSEIL : afin de vous aider à organiser votre transformation digitale et à appliquer les stratégies de gestion des changements décrites dans ce guide, nous vous recommandons d'utiliser notre modèle de plan de gestion des changements.Ce modèle est conçu pour vous guider tout au long du processus de planification et d'exécution de votre migration vers le cloud, tout en veillant à informer et engager l'ensemble des parties prenantes concernées.En utilisant ce modèle et en suivant les bonnes pratiques, vous assurerez une transition fluide vers le cloud et tirerez le meilleur parti de votre investissement dans les solutions Atlassian.
Étape 4 : Définir le périmètre du déploiement
Si vous migrez depuis Atlassian Server ou Data Center, vous avez probablement déjà défini une stratégie de migration qui dictera la manière dont vous déploierez la solution auprès de vos équipes. Par exemple, si vous avez opté pour une stratégie de migration progressive, vous utiliserez un déploiement progressif dans les équipes respectives, une par une, en fonction de la migration. D'un autre côté, si vous optez pour une migration directe, vous pouvez choisir un déploiement de grande envergure auprès de tous les utilisateurs simultanément.
CONSEIL : si vous migrez plus de 1 000 utilisateurs, contactez-nous pour une consultation sur votre approche de la migration. Votre stratégie de migration est un élément essentiel dont vous avez besoin avant de commencer à planifier l'adoption.
Déploiement de grande envergure
Un déploiement de grande envergure porte bien son nom, il s'agit d'un déploiement simultané dans l'ensemble de votre organisation. Cela peut s'inscrire dans le cadre d'une transformation digitale plus large, d'une initiative liée aux méthodes de travail, ou peut-être d'un changement de direction assorti d'un mandat à l'échelle de l'organisation. En général, les déploiements de grande envergure demandent plus de préparation et de coordination, et offrent moins d'opportunités d'apprentissage et d'adaptation en cours de route. C'est pourquoi de plus en plus d'organisations optent pour un déploiement progressif.
Déploiement progressif
Un déploiement progressif désigne un déploiement service par service. Vous pouvez décider de déployer dans plusieurs services en même temps, mais pas simultanément dans toutes les équipes, comme c'est le cas lors d'une approche de grande envergure. C'est l'approche la plus couramment choisie par nos clients. Nombre d'entre eux sont parvenus à effectuer leur déploiement dans plusieurs services, en commençant généralement par une ou deux équipes pilotes, puis en utilisant les enseignements tirés du déploiement initial pour éclairer la phase suivante d'adoption.
Hiérarchiser les services
Si vous décidez de procéder à un déploiement progressif, vous devrez donner la priorité aux services dans lesquels vous allez implémenter le changement en premier. L'un des modèles que nous avons observés consiste à effectuer le déploiement dans les services qui collaborent fréquemment entre eux afin de s'assurer que tous les utilisateurs utilisent un ensemble d'outils partagé en même temps et que les équipes peuvent collaborer pour normaliser les nouveaux processus. Cela vous aidera aussi à prioriser les cas d'usage ultérieurement (détaillé à l'étape 5). Vous devriez peut-être également envisager des équipes ou des services réputés pour être ouverts au changement, afin de vous heurter à moins de résistance au départ.
Quelle que soit l'approche que vous choisissez, veillez à tenir compte de la formule du changement :
- Qui est concerné ? (Personnes)
- Comment ces personnes seront-elles affectées ? Qu'est-ce qui va changer ? (Processus)
- Quels outils seront utilisés ? (Outils)
Une fois que vous aurez défini qui, comment et quoi, il sera temps de décider quand. Il n'y a pas de calendrier standard. Certains déploiements peuvent prendre des semaines, d'autres des mois. Les délais seront différents en fonction du périmètre de votre déploiement, des ressources de l'équipe de projet et des autres priorités concurrentes de votre organisation. Il est également important de tenir compte des autres changements prévus, afin de déterminer si le moment est bien choisi pour le déploiement ou si attendre permettrait d'accorder plus d'attention au déploiement.
Étape 6 : Élaborer votre plan de formation et de support
Maintenant que vous avez identifié des cas d'usage et que vous savez quels produits vous souhaitez que vos équipes utilisent pour chaque cas d'usage, il est temps de déterminer comment vous allez former vos équipes à l'utilisation des outils. Outre la formation des utilisateurs, n'oubliez pas de réfléchir à la manière dont vous allez former votre service informatique pour qu'il soit capable de prendre en charge les outils.
N'oubliez pas que chacun apprend et absorbe les informations de différentes manières : certains aiment lire, d'autres regarder, d'autres écouter de nouvelles informations. Lorsque vous préparez des FAQ, essayez d'inclure non seulement du texte, mais également des captures d'écran, des gifs et/ou des vidéos expliquant les différences que les utilisateurs peuvent s'attendre à rencontrer.
La plupart des utilisateurs passent le plus clair de leur temps sur le produit à créer et à modifier des tickets Jira et/ou des pages Confluence. Nous vous recommandons donc de vous attacher à aider les utilisateurs à gérer les changements apportés aux tâches les plus fréquentes. Vous pouvez rediriger les utilisateurs vers nos aperçus des produits afin de mettre rapidement en évidence les différences entre les offres auto-gérées et Cloud pour : Jira Software, Confluence et Jira Service Management.
Après la formation initiale, vos équipes se poseront probablement des questions et auront besoin d'un support continu. Pensez à créer un canal Teams ou Slack sur lequel les utilisateurs peuvent obtenir de l'aide et poser des questions. Votre communauté de champions sera utile à cet égard, car elle peut vous aider à surveiller le canal, en plus de votre équipe de support informatique.
CONSEIL : la mise en place d'un programme de formation peut prendre du temps et vous vous demandez peut-être quels sujets aborder. Pour commencer, consultez ce guide que nous avons préparé. Il inclut des changements importants à aborder avant le lancement, ainsi que des sujets sur lesquels les utilisateurs nous posent fréquemment des questions.
Comment identifier les champions ?
Bon, vous souhaitez créer une communauté de champions ! Mais comment vous y prendre pour identifier les bonnes personnes ? Vous avez peut-être déjà des champions potentiels en tête, mais il serait judicieux d'effectuer cet exercice pour ne rater personne. C'est particulièrement important si vous souhaitez recruter des champions dans des services spécifiques où vous n'avez peut-être pas beaucoup de contacts personnels. C'est là que les journaux d'audit peuvent être utiles.
Les journaux d'audit suivent les activités liées à un produit et peuvent vous aider à identifier vos champions, en commençant par vos utilisateurs intensifs. Utilisez les journaux d'audit pour rechercher les utilisateurs qui effectuent fréquemment des actions clés liées au produit, comme se connecter à leur compte, créer un ticket Jira ou modifier une page Confluence :
Paramètres > Système > Journal d'audit
CONSEIL : consultez notre documentation de support pour en savoir plus sur les activités d'audit dans les applications Jira et dans Confluence Cloud.
Les entreprises qui possèdent plusieurs produits Atlassian peuvent effectuer des recherches similaires à l'aide des journaux d'audit à l'échelle de l'organisation qui affichent les données de tous les produits Cloud dans une seule vue. Dans votre organisation sur admin.atlassian.com, accédez à Sécurité > Surveillance > Journal d'audit pour rechercher les principales actions intégrées au produit, notamment :
Logged in to account (Connecté au compte)
Created a Jira issue (A créé un ticket Jira)
Edited Confluence page (A modifié une page Confluence)
REMARQUE : pour accéder aux journaux d'audit de l'organisation, vous devez posséder un abonnement actif à Atlassian Access, qui est inclus dans toutes les offres Enterprise ou peut être acheté séparément. Le suivi des activités créées par les utilisateurs à l'aide de journaux d'audit à l'échelle de l'organisation est exclusivement disponible avec les offres Enterprise.
1. Changement = Personnes + Processus + Outils
Les personnes sont au centre. De nombreuses initiatives de changement échouent parce qu'elles se concentrent uniquement sur les processus ou les outils, sans tenir compte de l'aspect humain. Il est important de réfléchir à l'impact de ce changement sur les équipes et à la manière dont cet impact peut varier en fonction du rôle, de l'ancienneté ou du service. N'oubliez pas d'expliquer les « avantages » pour chaque membre de l'équipe. Chaque employé doit s'investir et comprendre en quoi ce changement contribuera à améliorer son quotidien.
2. L'adoption est un processus continu, pas un point dans le temps
Lorsque vous envoyez vos e-mails pour annoncer le changement, votre travail ne fait que commencer. Les gens mettront du temps à reconnaître et à accepter le changement, et à s'y adapter. Tenez-en compte lorsque vous élaborerez votre plan de communication. Vous aurez peut-être besoin de plusieurs cycles de communication pour que le changement soit intégré. De plus, la technologie que vous déployez évoluera également au fil du temps. Assurez-vous de tenir les utilisateurs au courant des dernières nouveautés.
CONSEIL : si vous avez déjà une newsletter dédiée à l'informatique ou aux méthodes de travail, une présence sur l'intranet ou un canal Slack/MS Teams, pensez à y inclure des conseils et astuces mensuels, les fonctionnalités mises en avant et les opportunités de formation.
3. Rencontrez les utilisateurs où ils se trouvent
Montrez aux utilisateurs comment ils peuvent intégrer les nouveaux produits à leurs workflows actuels, et expliquez clairement ce que ces produits vont remplacer (processus et/ou technologie). Lorsque vous élaborez des cas d'usage cibles et votre plan de communication, veillez à en tenir compte. En connectant les nouveaux outils et/ou processus aux workflows existants, le changement paraîtra moins intimidant pour les équipes. Surtout, faites preuve d'empathie tout au long du processus.
CONSEIL : si vous montrez comment les nouveaux outils Atlassian comme Jira Software s'intègrent aux outils et systèmes existants de vos équipes, tels que Slack, le changement paraîtra moins radical et aidera les équipes à mieux comprendre l'intégration de ces nouveaux outils et à améliorer leurs workflows quotidiens. Découvrez-en plus sur les intégrations ici.
4. Donnez le ton au niveau hiérarchique supérieur
Lors de la planification de votre déploiement, le fait d'impliquer des cadres dirigeants pour qu'ils soutiennent le changement peut contribuer à une plus grande acceptation par l'organisation. Outre vos sponsors exécutifs officiels, envisagez de demander à d'autres cadres dirigeants de promouvoir le changement. Ils peuvent par exemple simplement transmettre l'annonce à leurs services pour montrer leur accord et leur soutien. Nous recommandons également d'héberger une session de formation spécialement destinée aux cadres supérieurs afin qu'ils puissent découvrir l'impact sur leurs équipes.
5. Développez très tôt votre communauté de champions
En développant très tôt votre communauté de champions, vous pouvez tirer parti de leur enthousiasme et de leur expertise pour commencer à favoriser l'adoption au sein de leurs organisations, ce qui peut contribuer à accélérer le déploiement. Vous pouvez par exemple lancer un aperçu ou un projet pilote anticipé pour les champions et leur demander d'intégrer d'abord leurs équipes, afin que vous puissiez vous faire une idée de ce qui fonctionne et de ce que vous devrez ajuster en vue d'un déploiement à plus grande échelle.
6. Amusez-vous
Si possible, essayez de faire en sorte que les équipes soient enthousiasmées par les changements et les nouveaux outils. Quelques idées pour rendre l'adoption ludique :
- Mettez les services en concurrence en termes d'utilisation
- Essayez d'obtenir des cas d'usage les plus créatifs possible
- Présentez les cas d'usage/les réussites dans une newsletter mensuelle
7. Joignez le geste à la parole
Lorsque vous intégrez de nouveaux utilisateurs, il est toujours préférable de joindre le geste à la parole. Lorsque vous élaborez votre plan de formation, réfléchissez à la manière dont vous pouvez aller au-delà de la communication de masse pour démontrer la valeur des nouveaux outils. Réfléchissez aux points suivants :
- Organisez un déjeuner et participez à des sessions de formation permettant aux utilisateurs de se familiariser avec les produits.
- Envisagez des sessions de formation spécifiques à chaque service pour former les utilisateurs à leurs cas d'usage spécifiques (des points bonus si vos champions les exécutent !).
- Enregistrez ces sessions afin qu'elles puissent être revues ultérieurement et réutilisées pour les nouveaux employés lorsqu'ils rejoignent votre organisation.
8. Votre boucle de feedback est essentielle
N'oubliez pas de définir votre boucle de feedback dans le cadre de votre plan de déploiement, y compris votre processus de collecte de feedback (champions, canal Slack/MS Teams, enquête, ticket du centre de services, et bien plus encore). Une boucle de feedback adéquate vous permettra de rester proche de vos utilisateurs, de rectifier le tir si nécessaire et d'obtenir un aperçu de l'utilisation des outils et des résultats métier qui en découlent.