Milliarden-Dollar-Unternehmen Infobip: Skalieren wie ein Startup, Standardisieren wie ein Großunternehmen – mit Atlassian Data Center

Zunehmende Probleme machen eine stärker integrierte Lösung erforderlich

Als das Unternehmen Infobip 2006 in einer kleinen kroatischen Stadt gegründet wurde, lag sein Fokus darauf, lokalen Unternehmen dabei zu helfen, Kundenidentitäten per SMS zu authentifizieren. Damals war es noch ziemlich einfach, über Tasks, Projekte und Vorgänge den Überblick zu behalten. Mit der Unternehmensausdehnung ins restliche Europa, dann nach Asien und Afrika und anschließend nach Lateinamerika und in die USA wurden die mit dem Wachstum verbundenen Probleme immer deutlicher spürbar. Um sein beeindruckendes Wachstum effizienter fortzuführen und in derart vielen Ländern und Regionen gesetzliche Vorschriften einzuhalten, musste Infobip seine Systeme und Workflows zentralisieren.

Das Team entschied sich im Jahr 2012, auf Atlassian Server zu standardisieren, weil das integrierte System für das Produkt-, Projekt- und IT-Servicemanagement als beste Lösung galt. Nach der Implementierung von Jira Software und Bitbucket für Entwicklung und Continuous Deployment erwarb Infobip neben Jira Service Management für die interne Ticketerstellung auch Confluence als zentrale Informationsquelle für seine technischen und nichttechnischen Teams. Abteilungen im gesamten Unternehmen fingen damit an, Ziele und wichtige Ergebnisse, Teamaktivitäten, Dokumentation, Best Practices, Fragen an Führungskräfte und vieles mehr nachzuverfolgen.

Seit der ersten Einführung haben Techniker die Nutzung von Jira Software von der Produktentwicklung auf das Portfoliomanagement ausgeweitet. "Wir denken nicht nur an Features, Epics und User Storys, sondern auch an das Portfolio, damit wir wichtige Dinge priorisieren können", erklärt Damir Prusac, VP of Engineering. Heute setzt die Produktentwicklung auf Jira Software, um die Produktstrategie zu gestalten und entsprechende Anforderungen zu formulieren. Die Engineering-Abteilung nutzt anschließend dieselbe Lösung, um die Produkte zu entwickeln, zu testen und zu unterstützen, die sich aus diesen Anforderungen ergeben. Hierfür kommt jedes Mal Bitbucket zum Einsatz.

Was Compliance angeht, ist Bitbucket ebenfalls praktisch. "Prüfer fragen immer als Erstes danach, wie man Änderungen nachverfolgt", sagt Renato Klarić, Site Reliability Manager. "Jira und Bitbucket werden miteinander verknüpft, um aufzuzeigen, an welcher Stelle in der Produktionsphase Veränderungen stattfinden. Der Vorgang ist nachverfolgbar, deshalb wissen sie, was wir aktuell machen und wann wir etwas bereitstellen."

Da jetzt Milliarden von Menschen täglich die Produkte des Unternehmens nutzen, müssen Risiken aus dem Weg geräumt werden. Das Team verlässt sich auf SonarQube-Tests, um proaktiv Bugs und Schwachstellen zu erkennen, und auf Canary-Tests, um neue Releases vor der Einführung zu validieren. Da in verschiedenen Phasen des Produktlebenszyklus ausführliche Tests durchgeführt werden, braucht sich Infobip bezüglich der Produktqualität und Compliance absolut keine Sorgen zu machen.

Skalierung von DevOps mit neuen Praktiken und Partnerschaften

In den letzten Jahren konzentrierte sich die Engineering-Abteilung vor allem darauf, den Wissensaustausch zu erhöhen und den Verwaltungsaufwand zu reduzieren. "Früher waren wir ein Team, es gab aber eine Trennung zwischen Hardware und Software sowie zwischen Front-End und Back-End", sagt Renato. "Zwischen den Teams gab es ein ewiges Hin und Her, was die Geschwindigkeit und die agile Entwicklung beeinträchtigte, die wir brauchten."

Um diese Herausforderungen zu meistern, teilte Infobip die große Engineering-Abteilung in mehrere, nach ihrer Funktion zusammengestellte Teams auf, nämlich Überwachung, Infrastruktur, Automatisierung, kontinuierliche Verbesserung und Entwicklung usw. So konnten sie schneller und fokussierter arbeiten. Das Unternehmen arbeitete auch mit Solution Partner venITure zusammen, um LeSS einzuführen. Dieses Framework wurde speziell für mehrere Teams erstellt, die gemeinsam an einem Produkt arbeiten, und soll die Skalierung der Scrum-Praxis von Infobip unterstützen und Führungskräften transparentere Einblicke liefern. Mithilfe dieses Frameworks kann jedes Team seine eigenen Prozesse frei wählen und eigene Workflows in Jira Software und Bitbucket einrichten. Führungskräfte standardisieren diese Workflows dann auf höherer Ebene, damit Techniker mit mehreren Teams und im größeren Rahmen effizienter zusammenarbeiten können.

Die Rationalisierung von Workflows und die Übernahme von modernen DevOps-Praktiken macht sich bereits bezahlt. Gleichzeitig wird der Grundstein dafür gelegt, dass das Unternehmen auch in Zukunft schnell wachsen kann. Damir sagt: "Die Anzahl der Bereitstellungen steigt mit zunehmendem Wachstum des Unternehmens ständig. Und wenn wir die Bereitstellungen pro Entwickler auf einem hohen Niveau halten, können wir einfacher agil bleiben."

Weniger Vorfälle und schnellere Problemlösung mit Jira Service Management

Als die Engineering-Abteilung ihre Prozesse überarbeitete, um die Produktentwicklung zu skalieren, hat der Support dasselbe für das ITSM gemacht. Vor Jahren hatte Infobip aus Sicherheitsgründen ein Network Operations Center (NOC), das seine Infrastruktur überwachte. Doch die Anzahl der Warnungen war überwältigend und frustrierend. Renato erinnert sich: "Es konnten beispielsweise 25.000 Warnungen eingehen und wir mussten jede einzelne davon ansehen und herausfinden, was los war. Nur eine zeigt, was wirklich vor sich geht, und der Rest waren Folgewirkungen."

Um die Alarm-Fatigue und die Reaktionszeiten zu reduzieren und gleichzeitig die Teammoral zu steigern, integrierte Infobip Jira Service Management in seine Atlassian-Lösung. Das Vorfallmanagement mit Opsgenie half uns dabei, bei der Überwachung und eingehenden Warnmeldungen nicht die Nerven zu verlieren. "Früher hatten wir Schwierigkeiten herauszufinden, wen wir anrufen sollten, wenn wir oder die Kunden ein Problem feststellten. Es dauerte immer eine Weile, bis die richtige Person gefunden war. Jira Service Management hilft uns, die richtigen Leute zur rechten Zeit einzubeziehen", sagt Renato.

Immer wenn der Support oder das Network Operations Center (NOC) einen Vorfall meldet, wird in Jira Service Management eine Warnung ausgelöst und der Bereitschaftstechniker benachrichtigt. Daraufhin starten Teammitglieder einen neuen Thread in einem speziellen Slack-Channel für das Vorfallmanagement, um den Vorgang gemeinsam zu beheben und die Kundenkommunikation mit dem Support zu koordinieren.

Sobald der Vorfall behoben wurde, führt das Team eine nachträgliche Überprüfung durch, dokumentiert seine Ergebnisse und Änderungen in Confluence und verknüpft den Vorfall bei Bedarf mit Jira Software-Tickets für nachfolgende Tasks. Tasks im Zusammenhang mit Änderungen werden in Jira Software gekennzeichnet und nachverfolgt, und Pull-Anfragen in Bitbucket werden mit Jira Software verknüpft, um mehr Kontext zu den Änderungen zu erhalten. Techniker können einfache Konfigurationsänderungen bereitstellen, die nicht genehmigt werden müssen. Bedeutsamere Änderungen müssen allerdings Prüfungen durch mehrere Softwarearchitekten unterzogen werden.

Mithilfe von besser strukturierten Vorfall- und Änderungsmanagementprozessen sowie von Systemen, die diese unterstützen, konnte Infobip eine Reduzierung der Zeitdauer für die Erkennung, Bearbeitung und Behebung von Vorgängen feststellen. "Am Anfang konnte es drei Tage dauern, bis Warnungen geschlossen wurden. Mittlerweile dauert es durchschnittlich drei Minuten, die Warnung zu erkennen, zu schließen und mit der Problembehebung zu beginnen", erklärt Renato. "Außerdem haben wir weniger Vorfälle und bessere Problembehebungszeiten bei älteren Produkten."

Upgrades und Integration für mehr Stabilität und Effizienz

Als Infobip sich von einem kleinen Büro in Kroatien zu einem Unternehmen mit mehr als 65 Niederlassungen und 39 Rechenzentren auf der ganzen Welt entwickelte, stand es vor einer für viele wachsende, globale Unternehmen typischen Herausforderung – nämlich der Verringerung des Verwaltungsaufwands bei gleichzeitiger Maximierung der Stabilität und Effizienz. Das Upgrade auf Atlassian Data Center mithilfe von venITure half dabei, die Betriebszeit und Leistung zu steigern. Gleichzeitig konnten Wartungsarbeiten ausgelagert werden, was dem Unternehmen erlaubte, sich auf die Skalierung und Innovationen zu konzentrieren.

"Wir haben auf Data Center umgestellt, weil wir mit unserer Atlassian-Lösung eine bessere Stabilität und kontinuierliche Verfügbarkeit sowie langfristige Nachhaltigkeit sicherstellen wollten", sagt Damir. Das Feedback der Entwickler war seit dem Upgrade überwältigend positiv, wobei sich die hohe Verfügbarkeit als eine der größten Verbesserungen herausstellte.

Infobip hat auch mehrere Marketplace-Apps integriert, um weitere Zeit- und Kosteneinsparungen zu erzielen. "Insight ist unglaublich wichtig für die Prognostizierbarkeit und die Planung von Softwarelizenzen und -kosten", erklärt Damir. "Wir haben auch eine Lösung integriert, die die Nachverfolgung des OKR-Fortschritts vereinfacht, und unsere Salesforce-Integration wird wichtig, wenn wir einen Teil des Verkaufsprozesses verfolgen möchten."

"Wenn es unseren Kunden nicht hilft, lassen wir es"

Jetzt, da Infobip von zwei Dritteln der Weltbevölkerung in fast 200 Ländern genutzt wird, hat sich der Einsatz von Atlassian Data Center für die Standardisierung und Skalierung eher als eine Notwendigkeit als ein Luxus erwiesen.

"Jede Landschaft ist sehr dynamisch. Wir müssen uns an verschiedene Setups anpassen, damit unsere Kunden frei wählen können, wie sie Nachrichten übermitteln. Wenn der Vorgang nicht automatisiert ist, kann das schwierig werden", erklärt Damir. "In jedem Land und in jeder Region gibt es diverse Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen wie die DSGVO einzuhalten. Um alle diese verschiedenen Anforderungen zu erfüllen, brauchen wir eine umfangreiche Infrastruktur und den intensiven Austausch mit unseren Kunden."

venITure hat bei der Anpassung von Infobip eine entscheidende Rolle gespielt und sucht auch weiterhin nach Lösungen, um die Prozesse und die Plattform von Infobip auf das nächste Level zu bringen. "venITure war der perfekte Partner für uns. Es geht hier nicht nur um Lizenzen, sondern auch darum, zu beraten und neue Marktkanäle aufzubauen", so Damir.

venITure-Partner Kristijan Luburic fügt hinzu, dass die beiden Unternehmen zurzeit gemeinsam an der Einführung einer Atlassian Marketplace-App arbeiten, die Jira Service Management Cloud in die Infobip-API integriert. Dadurch können Kunden jeden Kanal nutzen, den Infobip bedient (WhatsApp, Viber, Telegram usw.), um mit ihren Benutzern auf verschiedene Weisen zu kommunizieren.

Genau darum geht es Infobip: um den Aufbau von ernsthaften Kundenbeziehungen, indem Menschen über den Kanal ihrer Wahl mit anderen in Kontakt treten können. "Bei uns dreht sich alles um Services für unsere Kunden. Wenn es unseren Kunden nicht hilft, lassen wir es", sagt Damir. "Es geht darum, Prozesse im ganzen Unternehmen zu verbessern … Wir versuchen, alle unsere Teams und Services zu integrieren und gleichzeitig gesetzliche Vorschriften einzuhalten. Atlassian unterstützt uns dabei, alle diese Elemente zusammenzubringen."