Infobip — 市值达十亿美元的公司：像初创公司一样进行扩展，并像一家大型企业一样利用 Atlassian Data Center 进行标准化

不断增多的痛点激发了对集成度更高的解决方案的需求

当 Infobip 于 2006 年在克罗地亚的一个小镇成立时，他们的主要业务是帮助当地企业使用短信验证客户身份。在当时，跟踪任务、项目和问题相当容易，但随着业务扩展到欧洲其他地区，乃至亚洲、非洲，以及拉丁美洲和美国，他们便开始为不断增多的痛点而烦恼。为了更有效地延续其增长速度，并在如此多的行业和地区保持合规，Infobip 需要集中管理其系统和工作流程。

2012 年，该团队决定使用 Atlassian Server 进行标准化，因为它作为用于产品、项目和 IT 服务管理的集成系统而享有盛誉。针对开发和持续部署实施 Jira Software 和 Bitbucket 之后，Infobip 添加了 Jira Service Management 进行内部工作单处理，同时将 Confluence 用作技术和非技术团队的知识中心。组织内的各个部门开始使用它来跟踪目标和关键成果、团队活动、文档、最佳实践，以及向高管提出的问题等。

自首次推行以来，工程师不仅将 Jira Software 用于产品开发，也将其用途扩展到了产品组合管理。工程副总裁 Damir Prusac 表示：“我们考虑的不仅是功能、长篇故事和用户故事，也包括产品组合，从而优先处理重要的事务。”如今，产品开发团队依靠 Jira Software 来制定产品战略并将其转化为需求。工程部门则使用相同的解决方案来开发、测试和支持基于这些需求构建的产品，且每次都从 Bitbucket 进行部署。

Bitbucket 也为合规性提供了便利。站点可靠性经理 Renato Klarić 指出：“审计员首先问的是如何跟踪变更。Jira 与 Bitbucket 相关联，显示详细信息和生产环境中出现变更的位置。由于这是可追踪的，因此他们能清楚地知道我们正在做什么，以及什么时候在部署。”

每天有数十亿人在使用他们的产品，因此绝不允许滋生风险隐患。该团队依靠 SonarQube 测试来主动发现错误和漏洞，此外还利用金丝雀测试在发布之前验证新版本。通过在产品生命周期的数个阶段进行深度测试，Infobip 可以对产品质量和合规性充满信心。

通过新实践和合作伙伴扩展 DevOps

近年来，工程部门一直专注于加强知识共享和减轻管理负担。Renato 说道，“以前，我们是一个团队，但硬件和软件、前端和后端之间都是分开的。我们必须在这些团队之间奔波，这显然不利于速度和敏捷开发。”

为了克服这些挑战，Infobip 将大型工程部门按照其职能（监控、基础设施、自动化、持续改进和开发等）划分成多个团队，更快和更专注地开展工作。他们还与解决方案合作伙伴 venITure 合作，推出了一个专门为多个团队同时开展一个项目而创建的框架 LeSS，以此扩展 Infobip 的 Scrum 实践并为领导层提供更高的透明度。有了这个框架，每个团队现在都能自由选择自己的流程，并在 Jira Software 和 Bitbucket 中安排自己的工作流程。相应的，主管们也能在更高层面上对这些工作流进行标准化，让工程师可以跨团队进行协作，更高效地开展规模化工作。

简化工作流程和采用现代 DevOps 实践已有回报，也为未来延续前进步伐奠定了基础。Damir 说道：“随着组织的壮大，部署数量不断增加。让每位开发人员的部署率维持高位有助于保持敏捷性。”

借助 Jira Service Management 来减少事件并加快解决速度

由于工程部通过改进流程扩展了产品开发，支持部门也在为 ITSM 做同样的事。多年前，Infobip 有一个网络运营中心 (NOC) 来监控其基础设施，以保障设施平安。但大量警报却让人疲于奔命、倍感沮丧。Renato 回忆说：“我们可能有 25,000 条警报，必须逐一查看，了解发生了什么。但只有其中一个能阐释真正的错误，其余则都是后果。”

为了缓解警报疲劳并缩短响应时间，同时提升团队士气，Infobip 将 Jira Service Management 整合到他们的 Atlassian 解决方案中。事实证明，通过 Opsgenie 进行事件管理对于监控与值班警报来说都是一种安全保护措施。Renato 说道：“以前，当我们或客户检测到问题时，要搞清楚应该给谁打电话是一件很复杂的事，而且需要花时间给合适的人打电话来说明情况。Jira Service Management 可以帮助我们在正确的时间让合适的人员上线处理问题。”

每当支持部门或 NOC 报告事件时，Jira Service Management 都会触发警报，并通知值班工程师。然后，团队成员会在专门的事件管理 Slack 通道中开启一个新话题，共同诊断相关问题，并协调客户与支持人员之间的沟通。

事件得到解决后，团队将进行事后审查，在 Confluence 中记录他们的调查结果和所有变更，并根据需要将事件链接到 Jira Software 工作单以执行后续任务。在 Jira Software 中标记和跟踪与变更相关的任务，并将 Bitbucket 中的拉取请求链接到 Jira Software 以提供变更的更多上下文。工程师无需审批就能部署基本的配置变更，而更重要的变更则需要架构师进行额外审核。

有了更有条理的事件和变更管理流程，以及更精良的支持系统，Infobip 发现检测、沟通和修复问题的时间全都缩短了。Renato 表示：“起初，可能需要三天才能关闭警报。如今，从看到警报到关闭警报，再到开始处理问题，平均只需三分钟时间。我们还发现使用旧产品的事故数量也在变少，修复时间也有加快。”

为实现稳定性和效率而进行升级和整合

随着 Infobip 从克罗地亚的一个小型办公室成长为一家在全球设有 65 个办事处和 39 个数据中心的大型企业，他们面临着成长中跨国公司的另一个共同挑战：尽可能减少管理工作，同时最大限度地提高稳定性和效率。通过在 venITure 的支持下升级到 Atlassian Data Center，不但提高了正常运行时间和性能，同时减轻了维护工作负担，使员工可以专注于扩展和创新。

Damir 说道：“我们之所以迁移到 Data Center，是因为我们希望通过 Atlassian 解决方案确保更高的稳定性和持续的正常运行时间，以及长期的可持续性。”自从升级以来，开发人员的反馈绝大多数都是正面的，而高可用性则是其中最为突出的一大改进。

Infobip 还整合了多个 Marketplace 应用，以进一步节省时间和成本。Damir 表示：“Insight 对于保持软件许可证和成本的可预测性和规划都非常重要。我们还集成了一个解决方案，可以方便地跟踪 OKR 进度，而且 Salesforce 集成对于销售流程跟踪来说也变得越来越重要。”

“如果对客户没有帮助，我们就不这样做”

现在，全球近 200 个国家/地区的三分之二人口在使用 Infobip，利用 Atlassian Data Center 进行标准化和扩展已被证明是必需品，而不是奢侈品。

“每个环境都是动态变化的。我们需要适应很多不同的设置，以便客户可以自由选择他们想要的消息传递方式。如果不能自动做到这一点，事情会变得棘手”，Damir 说道。“另外，各个国家和地区有着各种隐私和安全要求，例如 GDPR。要满足所有这些不同的需求，需要大量的基础设施并与客户持续互动。”

venITure 在帮助 Infobip 适应客户需求方面发挥了关键作用，双方将继续合作以期将 Infobip 的流程和平台提升到一个新水平。Damir 说道，“venITure 一直是我们的理想合作伙伴。这不仅仅是许可证的问题，还关系到市场咨询和建立新渠道。”

venITure 合伙人 Kristijan Luburic 补充道：两家公司正在携手推出一款 Atlassian Marketplace 应用，它可将 Jira Service Management Cloud 与 Infobip API 进行集成，如此一来客户就可以使用任意 Infobip 服务的任意渠道（WhatsApp、Viber、Telegram 等）以更多方式与用户进行沟通。

而对于 Infobip 来说，这正是它的全部意义所在：通过轻松地与人们选择的渠道进行互动来建立积极的客户关系。Damir 说道：“我们所做的一切都是为了为客户服务。如果对客户没有帮助，我们就不会这样做。这关乎着改善整个组织的流程……我们努力在保持合规性的同时整合我们所有的团队和服务。Atlassian 在这个过程中帮助我们把所有人和事联系在一起。”