Infobip — компания на миллиард долларов: масштабирование уровня стартапа, стандартизация уровня корпорации благодаря Atlassian Data Center

Трудности роста потребовали улучшить интеграцию решения

Когда в 2006 году компания Infobip начала работу в небольшом хорватском городке, она сосредоточилась на поддержке местных компаний в сфере аутентификации личности клиентов с помощью SMS. Отслеживать задания, проекты и проблемы в то время было довольно просто, но когда компания пришла в остальную часть Европы, а затем в Азию, Африку, Латинскую Америку и США, стали заметны явные трудности роста. Для эффективного развития и соответствия требованиям многочисленных отраслей и регионов компании Infobip потребовалось централизовать системы и рабочие процессы.

В 2012 году команда решила использовать в качестве стандарта решение Atlassian Server, зарекомендовавшее себя как надежная интегрированная система управления продуктами, проектами и ИТ-услугами. После внедрения Jira Software и Bitbucket для разработки и непрерывного развертывания компания Infobip добавила Jira Service Management для внутренней обработки заявок и Confluence в качестве центра знаний для технических и нетехнических команд. Отделы организации начали использовать систему, чтобы отслеживать цели и ключевые результаты, деятельность команд, документацию, рекомендации, вопросы к руководителям высшего звена и др.

С момента развертывания разработчики стали применять Jira Software не только для создания продуктов, но и для управления портфелем. «При расстановке приоритетов мы не только думаем о функциях, эпиках и пользовательских историях, но и учитываем портфель», — говорит Дамир Прусак, вице-президент разработки. В настоящее время разработчики продукта используют Jira Software, чтобы сформировать стратегию продукта и составить требования на ее основе. Затем разработчики используют это же решение для разработки, тестирования и поддержки продуктов, созданных с учетом этих требований. При этом каждый раз выполняется развертывание из Bitbucket.

Bitbucket также может пригодиться для обеспечения соответствия требованиям. «Прежде всего аудиторов интересует метод отслеживания изменений, — рассказывает менеджер по обеспечению надежности сайта Ренато Кларич. — Связь между Jira и Bitbucket позволяет показать подробности и место изменения в рабочей среде. Благодаря такой отслеживаемости аудиторам известно, чем мы занимаемся и когда планируется развертывание».

Когда твои продукты ежедневно используют миллиарды людей, риск недопустим. Команда использует тестирование SonarQube для упреждающего обнаружения багов и уязвимостей, а также канареечное тестирование для проверки новых релизов перед развертыванием. Благодаря тщательному тестированию на нескольких этапах жизненного цикла компания Infobip может быть уверена в качестве продукта и его соответствии требованиям.

Масштабирование DevOps с помощью новых практик и партнерства

В последнее время разработчики сосредоточены на расширении обмена знаниями и сокращении административной нагрузки. «Раньше мы были одной командой, но существовало разделение между аппаратным и программным обеспечением, а также клиентской и серверной частью, — рассказывает Ренато. — Между этими группами было много дискуссий, и это мешало достичь необходимого повышения скорости и гибкости разработки».

Для преодоления этих трудностей компания Infobip разбила большой отдел разработки на несколько команд в соответствии с их функциями: мониторинг, инфраструктура, автоматизация, непрерывное совершенствование и развитие и др. Так команды могут работать быстрее и более сосредоточенно. Компания также сотрудничала с партнером по решениям venITure для внедрения LeSS — методики, специально созданной для совместной работы нескольких команд над одним продуктом. Это помогло масштабировать практику Scrum в компании Infobip и сделать работу более прозрачной для руководителей. Теперь благодаря этой методике каждая команда может свободно выбирать процедуры и настраивать собственные рабочие процессы в Jira Software и Bitbucket. Затем руководители стандартизуют эти рабочие процессы на более высоком уровне, чтобы разработчики из разных команд могли сотрудничать и работать эффективнее при любом масштабе.

Оптимизация рабочих процессов и внедрение современных практик DevOps уже приносят плоды. При этом закладываются основы для сохранения темпов прогресса в будущем. «Количество развертываний постоянно увеличивается по мере роста организации, — рассказывает Дамир. — Поддержание большого числа развертываний на одного разработчика помогает нам сохранять гибкость».

Снижение числа инцидентов и более быстрое устранение с помощью Jira Service Management

По мере того как разработчики модернизировали свои процессы и масштабировали разработку продуктов, служба поддержки занималась тем же в сфере ITSM. Когда-то давно у компании Infobip был сетевой операционный центр (NOC). Предполагалось, что он будет осуществлять мониторинг инфраструктуры для общего спокойствия, однако все его оповещения были ошеломляющими и выбивали из колеи. Ренато вспоминает: «У нас могло быть 25 000 оповещений, и приходилось просматривать каждое, чтобы разобраться в ситуации. Причина проблемы объяснялась только в одном из них, в то время как все остальные описывали последствия».

Чтобы снизить усталость от оповещений, сократить время реагирования и вместе с этим поднять моральный дух команды, компания Infobip интегрировала Jira Service Management в свое решение Atlassian. Управление инцидентами с помощью Opsgenie помогло сохранить здравомыслие при мониторинге и рассылке оперативных оповещений. «Раньше, когда мы или клиент обнаруживали проблему, было сложно выбрать нужного человека. Кроме того, требовалось время на то, чтобы сделать звонок. Jira Service Management помогает вовремя обратиться к нужным людям через Интернет», — рассказывает Ренато.

Когда служба поддержки или NOC сообщают об инциденте, оповещение из Jira Service Management отправляется дежурному разработчику. Затем участники команды открывают новое обсуждение в специальном канале Slack для управления инцидентами, чтобы общими усилиями устранить проблему и координировать взаимодействие клиентов со службой поддержки.

После устранения инцидента команда анализирует результаты реагирования, документирует выводы и любые изменения в Confluence и при необходимости связывает инцидент с заявками Jira Software для выполнения последующих заданий. Сотрудники помечают и отслеживают в Jira Software задания, касающиеся изменений, а также связывают запросы pull в Bitbucket вместе с Jira Software для получения дополнительной информации об изменении. Разработчики могут вносить базовые изменения в конфигурацию без подтверждения, однако для существенных изменений требуются дополнительные уровни проверки со стороны архитекторов.

Благодаря упорядоченным процессам управления инцидентами и изменениями, а также улучшенным системам их поддержки Infobip удалось сократить сроки обнаружения, обработки и решения проблем. «В первое время на закрытие оповещения уходило до трех дней. Сейчас требуется в среднем три минуты на то, чтобы увидеть оповещение, закрыть его и приступить к решению проблемы, — говорит Ренато. — Мы также видим, что сокращается количество инцидентов и время их устранения в ранних продуктах».

Обновление и интеграция в целях сохранения стабильности и эффективности

После того как из одного небольшого офиса в Хорватии Infobip расширилась до более чем 65 офисов и 39 центров обработки данных по всему миру, она столкнулась с другой общей задачей растущих международных компаний. Эта задача потребовала минимизировать администрирование и при этом сохранить максимальную стабильность и эффективность. Переход на версию Atlassian Data Center при поддержке venITure помог увеличить время бесперебойной работы и производительность, а также разгрузить разработчиков по техническому обслуживанию, чтобы они могли сосредоточиться на масштабировании и инновациях.

«Мы перешли на версию Data Center, поскольку хотели повысить стабильность, а также обеспечить непрерывную бесперебойную работу и долгосрочную устойчивость с помощью решения Atlassian», — рассказывает Дамир. После перехода на новую версию отзывы разработчиков были крайне положительными. Среди основных улучшений они выделяли высокую доступность.

Компания Infobip также интегрировала несколько приложений Marketplace для дополнительной экономии времени и затрат. «Insight позволяет сохранять предсказуемость, а также планировать лицензии и затраты на программное обеспечение, — отмечает Дамир. — Кроме того, мы интегрировали решение, которое упрощает оценку прогресса по OKR. А интеграция Salesforce здорово помогает отслеживать часть процесса продаж».

«Мы делаем только то, что помогает нашим клиентам».

Теперь, когда услугами Infobip пользуются две трети населения планеты почти в 200 странах, применение Atlassian Data Center для стандартизации и масштабирования становится не роскошью, а необходимостью.

«Каждая среда очень динамична. Мы должны учесть множество разных вариантов, чтобы клиенты могли выбрать подходящий способ доставки сообщений. Этого очень сложно добиться без автоматизации, — считает Дамир. — Кроме того, в разных странах и регионах существует множество требований к конфиденциальности и безопасности, например GDPR. Для удовлетворения этих требований нужна большая инфраструктура и взаимодействие с клиентами».

Компания venITure сыграла ключевую роль в адаптации Infobip. Эти компании продолжают совместно работать над тем, чтобы вывести процессы и платформу Infobip на новый уровень. «Компания venITure стала для нас идеальным партнером. Речь идет не только о лицензиях, но также о консультациях и создании новых каналов выхода на рынок», — рассказывает Дамир.

Партнер из venITure Кристиан Любурич добавляет, что обе компании в настоящее время совместно работают над запуском приложения Atlassian Marketplace, которое интегрирует Jira Service Management Cloud и API Infobip. С его помощью клиенты смогут использовать любой канал, обслуживаемый Infobip (WhatsApp, Viber, Telegram и др.), чтобы расширить способы взаимодействия с пользователями.

Для Infobip это означает построение плодотворных отношений с клиентами благодаря упрощению взаимодействия с людьми по выбранным ими каналам. «Все, что мы делаем, касается обслуживания клиентов. Мы делаем только то, что помогает нашим клиентам, — говорит Дамир. — Речь идет о том, чтобы улучшить процессы во всей организации… Мы стремимся интегрировать все свои команды и услуги и при этом обеспечить соответствие требованиям. Atlassian помогает нам в этом процессе всеобщего объединения».