ISS + Atlassian
Le persone avevano un enorme bisogno di liberarsi da caselle di posta in arrivo, fogli di calcolo Excel e dalle fonti di conoscenza legacy in silos."
400
Global employees
80
Service requests managed each year
30
Countries connected through a single ITSM platform
Settore
Esperienza dell'ambiente di lavoro, gestione delle strutture
Località
Copenaghen, Danimarca
Numero di utenti
1.000
Prodotti Atlassian
App
Solution Partner
ISS World offre un'assistenza insuperabile grazie ad Atlassian
Con il quadruplicarsi delle dimensioni di ISS negli ultimi 30 anni, molti neoassunti hanno portato con sé i loro strumenti preferiti, dando vita a un insieme sempre crescente di tecnologie disconnesse e blocchi delle operazioni. Con l'aiuto di Aety, consulente tecnico e Atlassian Solution Partner, l'azienda ha standardizzato le sue operazioni su Atlassian adottando le pratiche ITSM più recenti per la gestione delle richieste, degli imprevisti e delle modifiche. Adesso, ISS dispone di una singola fonte di riferimento per la gestione del servizio IT per tutti i dipendenti, i fornitori e i clienti in tutto il mondo, che ha aiutato il team a offrire un servizio costante e un'eccellente esperienza utente, preparando al contempo la strada per la continua scalabilità futura.
Per oltre 100 anni, ISS World ha aiutato migliaia di organizzazioni di tutto il mondo a mantenere pulite, sicure e produttive le loro strutture. Quella che era iniziata come una piccola società di sicurezza danese è diventata un leader globale di soluzioni complete per le strutture, con quasi mezzo milione di dipendenti al servizio di più di 60.000 clienti.
Negli anni, ISS si è costruita una reputazione per la qualità eccezionale del servizio che offre da Copenhagen a Kuala Lumpur, dall'Australia all'Argentina e in tutti gli altri luoghi in cui opera. Tuttavia, man mano che l'azienda ampliava i team e i set di strumenti (in particolare nel corso degli ultimi vent'anni), la collaborazione tra i reparti e il mantenimento dell'allineamento e delle promesse sono diventati sempre più complicati. Le piattaforme e le pratiche adottate da ISS negli ultimi 20 anni avrebbero dovuto evolversi per assicurare la crescita dell'azienda nei successivi 20 anni e oltre.
Dopo essersi rivolta ad Aety, ISS ha iniziato a usare Jira Service Management come sistema unificato e globale per supportare la gestione della collaborazione, della documentazione e delle richieste di assistenza del team. Dall'implementazione di Jira Service Management insieme a Confluence, Jira Software e Bitbucket, l'azienda ha registrato notevoli miglioramenti in termini di efficienza, lavoro del team e visibilità tra team e fornitori globali, per non parlare delle prestazioni. Queste trasformazioni tecnologiche e dei processi hanno aiutato ISS a compiere notevoli progressi verso il raggiungimento dell'obiettivo di "connettere persone e luoghi per rendere il mondo un posto migliore", sia all'interno che all'esterno dell'azienda.
Una partnership apre la strada all'avanzamento
Mentre ISS si stava preparando ad effettuare l'upgrade di uno dei suoi sistemi software esistenti per la gestione delle strutture, è sorta l'opportunità di modernizzare anche i processi e gli strumenti IT.
Di fronte a questa grande impresa, ISS ha analizzato diverse potenziali soluzioni, scoprendo che "i prodotti Atlassian avevano prezzi competitivi e offrivano un ecosistema ricco che nessun altro prodotto riusciva a eguagliare", afferma Marie Bjørke, Head of IT Service Management. Successivamente, l'azienda ha contattato Aety per ottenere assistenza con l'implementazione. La personalizzazione, la facile configurazione, l'elevata disponibilità e le integrazioni della suite Atlassian che caratterizzano l'intero ciclo di vita del prodotto consentono di supportare i miglioramenti dei processi di ISS, centralizzare la collaborazione per gli oltre 400.000 dipendenti e fornitori e creare un'infrastruttura solida per la crescita futura.
Uno dei grandi vantaggi della presenza di ITSM e sviluppo sulla stessa piattaforma consiste nel fatto che possiamo comunicare senza interruzioni e senza dover dedicare tempo allo sviluppo di noiose integrazioni che devono essere gestite in seguito alla modifica degli stati in sistemi diversi".
Kristian Thomsen, Partner in Aety
Con il supporto di Aety, ISS si è totalmente affidata ad Atlassian e ha implementato Jira Software, Jira Service Management, Bitbucket, Bamboo e Confluence. L'azienda era particolarmente entusiasta dell'approccio flessibile di Aety, grazie al quale il team avrebbe potuto iniziare a piccoli passi ed espandersi gradualmente.
ISS e Aety hanno iniziato con un piccolo modello di verifica per un service desk IT, con un flusso di lavoro per la gestione dei servizi e uno per la gestione delle modifiche. Marie racconta che questo approccio ha reso più semplice testare la soluzione, verificarne l'impatto e identificare i potenziali miglioramenti prima di andare avanti: "Invece di dedicare mesi e mesi alle analisi per poi cercare di implementare un pacchetto di dimensioni enormi, abbiamo iniziato a piccoli passi e siamo andati avanti gradualmente. Quindi, invece di essere noi a dover spingere sul mercato, sono stati gli utenti ad accorgersi del valore del nostro prodotto e a chiederci assistenza".
Semplificazione dell'IT per velocità e semplicità
Dopo aver riscontrato risultati incoraggianti dal modello di verifica, ISS e Aety hanno iniziato ad espandere Atlassian per affrontare altri punti critici delle tecnologie e dei processi. Primo punto: semplificare la gestione dell'azienda e dei servizi IT.
Nel tentativo di massimizzare il tempo limitato dedicato allo sviluppo e di contenere i costi, ISS e Aety hanno implementato Jira Software e Jira Service Management per semplificare il processo di accettazione, assegnazione delle priorità e completamento delle richieste IT.
Ora, ogni volta che un cliente segnala un imprevisto correlato alla tecnologia tramite Jira Service Management, Automation for Jira crea dei task in Jira Software. Quando il ticket raggiunge fasi diverse, i dettagli vengono aggiunti automaticamente al ticket di Jira Software collegato e il cliente riceve una notifica. Questo ciclo di feedback automatico tiene informati i clienti, infonde in loro la sicurezza che la loro richiesta verrà esaminata e consente al personale di risparmiare tempo fornendo aggiornamenti manuali sullo stato.
"Siamo riusciti a ridurre notevolmente gli imprevisti di gravità CRITICA ed ELEVATA grazie al fatto che disponiamo di chiare informazioni approfondite su ciò che avviene nei diversi team di assistenza", afferma Marie. "In questo modo, possiamo seguire qualsiasi ticket potenzialmente prioritario e assicurarci che venga risolto il più rapidamente possibile. Ciò ha ridotto i tempi di risoluzione di questo tipo di imprevisti da diversi giorni a poche ore".
Atlassian supporta i nostri processi, quindi lavoriamo tutti nello stesso modo, utilizzando lo stesso strumento. Ora disponiamo di una singola fonte di riferimento da cui possiamo estrarre i dati e su cui basare i nostri report. Questo ci offre una visione d'insieme migliore e un modo di operare comune in tutta l'organizzazione".
Marie Bjørke, Head of IT Service Management di ISS
I team di sviluppo, delle operazioni e i fornitori si uniscono per offrire un servizio più fluido e veloce
Oltre a risparmiare tempo prezioso, Marie e il partner di Aety Kristian Thomsen affermano che l'integrazione tra Jira Software e Jira Service Management ha contribuito a connettere i team di sviluppo e delle operazioni.
Anche se la realizzazione di una pratica e un flusso di lavoro DevOps completi non è ancora terminata, ISS ha iniziato a eseguire dei test con i clienti di più grandi dimensioni. Per questo tipo di coinvolgimenti, l'azienda fornisce al cliente un software di gestione delle strutture che consente di richiamare il servizio da ISS. Il team di ISS utilizza quindi Jira Software (integrato con l'app del Marketplace BigPicture per la gestione dei progetti e del portfolio dei progetti) e Jira Service Management per la gestione degli imprevisti. Se un imprevisto è correlato a un difetto del programma, ISS collega il ticket di Jira Service Management a Jira Software per fare in modo che gli sviluppatori possano lavorare sul ticket e per inviare una notifica automatica all'agente del team delle operazioni per conoscenza e per la comunicazione con il cliente.
"Uno dei grandi vantaggi della presenza di ITSM e sviluppo sulla stessa piattaforma consiste nel fatto che possiamo comunicare senza interruzioni e senza dover dedicare tempo allo sviluppo di noiose integrazioni che devono essere gestite in seguito alla modifica degli stati in sistemi diversi", spiega Kristian. Marie aggiunge: "L'integrazione tra Jira Service Management e Jira Software ha permesso ai team delle operazioni e di sviluppo di ottenere un quadro più approfondito del carico di lavoro di tutti i team e di supportare inoltre un processo più strutturato, consentendoci di gestire in modo efficiente il carico di lavoro e di assegnare la priorità ai task". Inoltre, dal momento che i commenti e il lavoro sono sincronizzati tra Jira Service Management e Jira Software, i membri del team possono lavorare utilizzando una qualsiasi soluzione di loro scelta, permettendo a ISS di risparmiare sui costi di licenza.
L'integrazione di queste soluzioni e team si è dimostrata preziosa per la semplificazione della gestione delle modifiche e la gestione delle oltre 80.000 richieste di assistenza ricevute ogni anno, incluse le richieste che rendono necessaria la collaborazione tra più fornitori che, a loro volta, richiedono diversi livelli di accesso al sistema. Grazie alla configurazione multi-fornitore di Atlassian, tutti possono collaborare in team per fornire un servizio rapido e completo e monitorare le prestazioni attraverso le proprie dashboard. I sistemi e le dashboard condivisi hanno inoltre aiutato i gestori delle modifiche di ISS a far evolvere le proprie pratiche. Il primo flusso di lavoro consente ai revisori di distinguere tra modifiche standard, normali, di emergenza e le eccezioni; acquisire contesto aggiuntivo per prendere decisioni più rapide e informate; visualizzare gli aggiornamenti dello stato in tempo reale e tenere traccia di metriche importanti, come la velocity di distribuzione. ISS prevede di continuare a incrementare questo flusso di lavoro per sfruttare ulteriormente l'efficienza che è in grado di offrire.
Sebbene la condivisione delle informazioni sia stata fondamentale per l'offerta di un servizio più rapido e migliore, la sicurezza resta una priorità assoluta. Grazie alla funzionalità nativa e alle app del Marketplace come Queues for Jira Service Management, ISS può controllare le autorizzazioni degli stakeholder. Le integrazioni con Confluence e altre app del Marketplace offrono un controllo ancora maggiore, oltre a risparmi di tempo e visibilità tra i fornitori. Ad esempio, ISS ha integrato Jira Service Management con Confluence per consentire a dipendenti e fornitori di cercare le risposte alle loro domande direttamente nella knowledge base senza mai uscire da Jira Service Management. L'azienda sta pensando di rendere disponibile questa funzionalità di ricerca anche ai clienti in futuro.
ISS utilizza inoltre l'app Rich Filters per estrarre rapidamente i dati di molti fornitori per la gestione globale delle prestazioni. Inoltre, l'utilizzo di Insight for Jira Service Management ha aiutato l'ufficio tedesco dell'azienda a creare un database di gestione della configurazione in grado di supportare i processi di automazione e fornire al team un maggiore controllo sui dati. Ciò consentirà al team di anticipare meglio l'impatto delle modifiche apportate ai servizi aziendali critici e di rispondere più rapidamente agli imprevisti.
In ogni fase dell'implementazione e dell'ottimizzazione, Aety e il team dei servizi di consulenza Atlassian sono stati al fianco dell'ISS. "Aety è stato un partner fidato fin dal primo momento... Poter contare su una partnership che mette al centro di tutto la consulenza, la cui flessibilità è comprovata e caratterizzata dalla fiducia reciproca, è stato assolutamente fondamentale per il successo che abbiamo raggiunto", afferma Marie. "Il nostro team dei servizi di consulenza ha anche accorciato il percorso verso l'individuazione delle soluzioni e ha apportato valore aggiunto al nostro team e al nostro business".
Atlassian favorisce i miglioramenti dei processi: elaborarli e migliorare il metodo di lavoro di ISS diventa veramente semplice".
Marie Bjørke, Head of IT Service Management di ISS
Personalizzazione per i team locali, standardizzazione per le organizzazioni globali
Mentre l'azienda incoraggiava il personale a esplorare i nuovi miglioramenti dei servizi e a sfruttare Atlassian a proprio vantaggio, i team di ISS hanno iniziato a sperimentare gli strumenti. "La trasformazione è iniziata in un certo senso in modo organico. Le persone avevano un enorme necessità di liberarsi da caselle di posta in arrivo, fogli di calcolo Excel e dalle fonti di conoscenza legacy in silos", racconta Kristian.
L'uso di Jira Service Management in particolare, si è diffuso rapidamente quando le persone hanno visto quanto fosse più facile e veloce avere un catalogo centrale in cui tutti potessero richiedere l'intervento degli altri team, gestire le dipendenze e collaborare per arrivare a una risoluzione.
Ad esempio, mentre il team IT stava lavorando alla modernizzazione delle pratiche ITSM, anche il team UK Finance di ISS era impegnato nella riprogettazione e ristrutturazione dei processi. I fornitori dell'azienda possono ora utilizzare Jira Service Management per inviare domande su fatture, pagamenti e molto altro tramite una delle 22 caselle postali. I messaggi vengono inoltrati automaticamente a un unico gestore in Jira Service Management, utilizzato dai dipendenti del team finanziario per risolvere le richieste e gestire gli acquisti dall'approvvigionamento al pagamento.
Il team delle risorse umane è stato un altro team che ha voluto applicare le best practice ITSM ai processi aziendali e trasformare i flussi di lavoro con Atlassian. Il team utilizza Jira Service Management per l'onboarding annuale dei dipendenti interni e dei collaboratori esterni, oltre che per automatizzare task come le richieste e il monitoraggio delle ferie.
I team regionali stanno portando le automazioni al livello successivo. "La Germania ha un flusso completamente automatizzato che si integra con SAP e SCCM", spiega Marie. "Le persone possono richiedere le licenze software, ricevere l'approvazione e quindi distribuire il software sui propri laptop. L'ordinazione di hardware è integrata con SAP, per fare in modo che sia possibile verificare se l'articolo desiderato è disponibile o da ordinare. L'intero processo è gestito automaticamente, a meno che non necessiti di approvazione, che i responsabili possono concedere o rifiutare in Jira".
Per mantenere la standardizzazione durante la compilazione di una soluzione ITSM singola e globale, Aety ha creato un playbook per i Solution Partner locali, che include convenzioni di denominazione, istruzioni su come usare gli add-on, su quando utilizzare gli script e sui requisiti di documentazione. Questo playbook tornerà utile anche quando ISS passerà alla distribuzione dei service desk a nuovi team e Paesi, a partire da Stati Uniti, Turchia e Francia.
Una soluzione ITSM per rendere il mondo un posto migliore
Dai team IT a quelli finanziari, fino ai team delle risorse umane e a molti altri, i team di ISS adottano la gestione dei servizi aziendali e Atlassian come metodo di lavoro più moderno ed efficiente. Marie afferma che il passaggio da un set di strumenti frammentato a un singolo punto di contatto che può essere utilizzato a livello globale e locale da dipendenti, fornitori e clienti ha rappresentato una vera e propria svolta: "Atlassian supporta i nostri processi, quindi lavoriamo tutti nello stesso modo, utilizzando lo stesso strumento. Ora disponiamo di una singola fonte di riferimento da cui possiamo estrarre i dati e su cui basare i nostri report. Questo ci offre una visione d'insieme migliore e un modo di operare comune in tutta l'organizzazione".
Kristian aggiunge che disporre dell'accesso ai dati in tempo reale e della visibilità sui diversi fornitori significa che ISS è in grado di misurare le prestazioni. Dall'aumento dei tempi di risposta per soddisfare gli SLA al completamento più rapido dei task quotidiani, fino alla riduzione dei colli di bottiglia, il team può vedere esattamente cosa sta succedendo e apportare miglioramenti informati. "Atlassian favorisce i miglioramenti dei processi: elaborarli e migliorare il metodo di lavoro di ISS diventa veramente semplice", afferma Kristian.
Connettere persone e luoghi per rendere il mondo un posto migliore è la missione continua di ISS. Con il supporto di Atlassian e Aety, l'azienda ha compiuto passi da gigante in pochi anni, gettando le basi necessarie per fornire il servizio rapido e coerente, per cui il team è apprezzato, a un numero sempre più vasto di clienti.
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