ISS + Atlassian
大家确实需要告别收件箱、Excel 表格，以及陈旧、孤立的知识来源。”
400
Global employees
80
Service requests managed each year
30
Countries connected through a single ITSM platform
行业
工作场所体验、设施管理
地点
丹麦哥本哈根
用户数量
1000
Atlassian 产品
应用
解决方案合作伙伴
ISS World 通过 Atlassian 批量提供出色的服务
ISS 的规模在过去 30 年扩大了两倍，由于许多新员工带来了他们喜爱的工具，从而导致层出不穷的技术断层和运营障碍。在技术顾问与 Atlassian 解决方案合作伙伴 Aety 的帮助下，该公司进行了 Atlassian 标准化，并采用最新的 ITSM 实践来管理请求、事件和变更。现在，ISS 拥有针对全球所有员工、供应商和客户的 IT 服务管理的单一数据源，这有助于团队提供一致的服务和卓越的体验，同时为未来继续扩展铺平道路。
100 多年来，ISS World 帮助全球成千上万的组织保持设施的清洁、安全和高效。从丹麦的一家小型安全公司起步，现已成长为综合设施解决方案的全球领导者，近 50 万员工为 60,000 多家客户提供服务。
多年来，从哥本哈根到吉隆坡，从澳大利亚到阿根廷，再到全球其他地区，ISS 凭借出色的服务赢得了一致赞誉。但随着公司扩充团队和工具集，尤其是在过去二十年间，跨部门协作、保持一致和兑现承诺变得越发困难。过去 20 年中采用的平台和实践需要改进，ISS 才能在未来 20 年及以后继续发展壮大。
在向 Aety 求助之后，ISS 将所有管理集中到 Jira Service Management 这个统一的全局系统，以便支持团队的协作、文档和服务请求管理。自从将 Jira Service Management 与 Confluence、Jira Software 和 Bitbucket 一起实施以来，该公司在效率、团队合作以及全球团队和供应商的洞察方面取得了显著提升，绩效更是突飞猛进。这些技术和流程转型帮助 ISS 在公司内外部取得重大进展，大步迈向“将人与地点联系起来，让世界变得更好”的目标。
合作为进步铺平道路
当 ISS 准备升级其中一个陈旧的设施管理软件系统时，对 IT 流程和工具进行现代化改造的机会也随之到来。
面对这项大型任务，ISS 分析了数个潜在解决方案，发现“Atlassian 产品在价格上颇有竞争力，提供的生态系统极为丰富”，IT 服务管理主管 Marie Bjørke 这样说道。接下来，他们联系了 Aety 以寻求实施方面的帮助。Atlassian 套件的可定制性、设置便利性、高可用性和整个产品生命周期的集成相辅相成，全部支持 ISS 的流程改进，齐聚 40 多万名员工和供应商的力量，为未来发展打造稳固的基础设施。
“在同一平台上运行 ITSM 和 Dedations 有一大好处，我们可以无缝地进行通信，无需花时间开发繁琐的集成，并在不同系统中的状态发生变化时维护这些集成。”
Kristian Thomsen，Aety 合伙人
在 Aety 的支持下，ISS 全力投入到 Atlassian，实施了 Jira Software、Jira Service Management、Bitbucket、Bamboo 和 Confluence。Aety 的灵活方法让该公司兴奋不已，他们的团队也因此得以逐步壮大。
ISS 和 Aety 首先对 IT 服务台进行了一个小型概念验证，针对服务管理和变更管理分别实施了一个工作流。Marie 表示，这种方法可以更加轻松地测试解决方案、查看其影响，并在继续推进之前确定潜在的改进：“我们没有在分析好几个月后尝试实施庞大的计划，而是从小规模起步，持续发展。大家随后就会发现价值并向我们请求援助，而不用我们去主动推动。”
简化 IT 以实现速度和简洁
在从概念验证中看到令人鼓舞的成果之后，ISS 和 Aety 开始扩展 Atlassian 实施范围以解决其他技术和流程难题。首先：简化 IT 业务管理和 IT 服务管理。
为了最大限度利用有限的开发时间并控制成本，ISS 和 Aety 实施了 Jira Software 和 Jira Service Management，以简化接收、排定优先级和完成 IT 请求的流程。
现在，每当客户通过 Jira Service Management 报告技术相关事件时，Automation for Jira 都会在 Jira Software 中创建任务。当工作单进入不同阶段时，相关详情会自动添加到链接的 Jira Software 工作单，并通知客户。这种自动反馈循环能让客户随时了解情况，知道自己的请求正在处理，节省员工提供手动状态更新所花费的时间。
Marie 指出，“我们能够大幅减少关键和高优先级事件，因为我们对不同支持团队的情况有清晰的洞察。这样一来，我们就能追踪所有可能需要注意的工作单，确保它尽快得到妥善解决。解决这些事件的时间从几天缩短至几个小时。”
Atlassian 支持我们的各项流程，允许所有人以相同的方式使用相同的工具。现在，我们拥有了单一数据源，可以从中提取数据并作为报告的基础。如此一来，我们便可更全面地纵览和了解整个组织。”
Marie Bjørke，ISS IT 服务管理主管
开发、运营和供应商齐心合力，提供更加畅快的服务
Marie 和 Aety 合伙人 Kristian Thomsen 都表示，整合 Jira Software 和 Jira Service Management 除了节省宝贵的时间之外，也有助于将开发和运营衔接起来。
虽然 ISS 仍处于实现全面 DevOps 实践和工作流的过程中，但他们已经开始与自己最大的客户一起开展测试。对于这些互动，该公司提供了一款设施管理软件供客户调用 ISS 的服务。ISS 团队会使用 Jira Software（与 BigPicture Marketplace 应用集成，进行项目管理和项目组合管理）和 Jira Service Management 来进行事件管理。如果事件与程序缺陷有关，ISS 会将 Jira Service Management 工作单链接到 Jira Software，以便开发人员处理问题，同时自动向运营支持人员发送通知，以便客户知晓并进行沟通。
Kristian 解释道：“在同一平台上运行 ITSM 和 Dedations 有一大好处，我们可以无缝地进行通信，无需花时间开发繁琐的集成，并在不同系统中的状态发生变化时维护这些集成。”Marie 补充说：“Jira Service Management 和 Jira Software 之间的集成使运营和开发能够更好地了解跨团队边界的工作负载，并支持更加有序的流程，从而让我们能够高效地管理工作负载并确定任务的优先级。”此外，由于评论和工作在 Jira Service Management 和 Jira Software 之间同步，团队成员可以在他们喜欢的任何解决方案中工作，而且 ISS 也节省了许可成本。
事实证明，整合这些解决方案和团队有利于简化变更管理，保障每年处理 80,000 多个服务请求，其中包括需要多个供应商（反过来又需要不同级别的系统访问）才能协同处理的请求。借助 Atlassian 的多供应商设置，每个人都能以团队形式携手合作，提供快速、周到的服务，并通过自己的仪表板监控绩效。共享系统和仪表板还帮助 ISS 变革经理改进了他们的实践方法。他们的第一个工作流能帮助审核者区分标准、正常、紧急和异常的变更，获得更多上下文以做出更快速、明智的决策，查看实时状态更新，以及跟踪部署速度等重要指标。ISS 计划继续完善此工作流，以便进一步利用这一效率红利。
尽管共享信息对于提供更快、更好的服务至关重要，但安全性仍然是首要任务。在 Jira Service Management 的原生功能和 Queues 等 Marketplace 应用的帮助下，ISS 可以控制利益相关者的权限。与 Confluence 和其他 Marketplace 应用的集成提供了更好的控制力，同时还能节省时间和并加强跨供应商的可见性。例如，ISS 将 Jira Service Management 与 Confluence 集成，让员工和供应商可以在不离开 Jira Service Management 的情况下搜索知识库以便寻找答案。他们计划将来也向客户开放此搜索功能。
ISS 还使用 Rich Filter 应用在许多供应商之间快速提取数据以进行全局绩效管理。此外，该公司的德国办公室通过使用 Insight for Jira Service Management 建立了一个配置管理数据库，以支持他们的自动化流程，并让团队更好地控制他们的数据。这将使他们能够更好地预测关键业务服务变化的影响，更快地应对意外状况。
在实施和优化的每一个阶段，Aety 和 Atlassian 咨询服务团队一直伴随在 ISS 左右。Marie 说道：“Aety 从始至终都是值得信赖的合作伙伴……以顾问为中心建立合作伙伴关系，采用久经验证的灵活方法，并且互相信赖，这正是取得成功的关键所在。我们的咨询服务团队还缩短了寻找解决方案的过程，为整个团队和业务带来了价值。”
“Atlassian 为流程改进提供助力，让流程很容易变得成熟，轻松改进 ISS 的工作方式。”
Marie Bjørke，ISS IT 服务管理主管
为当地团队量身定制，为全球组织进行标准化
随着 ISS 协助其员工探索新的服务改进并充分利用 Atlassian 的优势，ISS 的各个团队全部开始尝试这些工具。Kristian 表示：“这种转型是自然而然的。大家确实需要告别收件箱、Excel 表格，以及陈旧、孤立的知识来源。”
Jira Service Management 的传播速度尤其快速，因为人们发现，通过建立一个中央目录，以便每个人都能向其他团队请求工作、管理依赖关系并协同合作直至最终完成工作，工作就会变得快速、简单。
例如，在 IT 部门实现 ITSM 实践现代化的过程中，ISS 的英国财务团队也在进行流程的重新设计和重新构建。他们的供应商现在可以使用 Jira Service Management，通过 22 个邮箱之一提交发票和付款的相关问题。邮件会自动转发到 Jira Service Management 中的一个帐号，财务团队员工使用这个帐号来解决请求，并管理从选购到付款的整个采购过程。
HR 是另一个受到启发的团队，他们将 ITSM 最佳实践应用于业务流程并利用 Atlassian 来改革其工作流程。他们每年使用 Jira Service Management 培训新进的内部员工和外部承包商，并自动执行申请和跟踪休假等任务。
当前，地区团队正在进一步推进自动化。Marie 解释道：“德国拥有一个与 SAP 和 SCCM 集成的全自动化流程。员工可以申请软件许可证，并在获得批准后部署到自己的笔记本电脑上。通过将硬件订购与 SAP 集成，他们就能了解设备是有货还是需要订购。整个过程会自动完成，万一需要审批，还可由经理在 Jira 中操作。”
为了在构建单一全局 ITSM 解决方案的同时保持标准化，Aety 为本地解决方案合作伙伴创建了一份手册，内容涵盖命名约定、加载项使用方法、脚本使用场景以及文档要求等。随着 ISS 将服务台推广到新的团队和国家（从美国、土耳其和法国开始），这一手册便可继续发挥用处。
ITSM 解决方案，帮助世界更好地运转
从 IT 到财务再到人力资源等，ISS 的各个团队都将企业服务管理和 Atlassian 视为更加现代、高效的工作方式。Marie 表示，从碎片化的工具集转变为可供员工、供应商和客户在全球和本地使用的单一联系点，这带来了颠覆性的改变：“Atlassian 支持我们的流程，我们都能以同样的方式使用同一种工具……现在我们有了单一数据源，可从中提取数据并据此生成报告。如此一来，我们便可更全面地纵览和了解整个组织。”
Kristian 补充道，能够访问实时数据和拥有跨供应商洞察力意味着 ISS 可以衡量绩效。从加快响应时间来满足 SLA 要求，到更快地完成日常任务，再到消除瓶颈，团队可以准确地看到发生的情况并做出明智的改进。“Atlassian 为流程改进提供助力，让流程很容易变得成熟，轻松改进 ISS 的工作方式。”
将人员和地点联系在一起，让世界变得更加美好，这将成为 ISS 的一项长期使命。在 Atlassian 和 Aety 的帮助下，该公司在短短几年里便取得了巨大进步，同时奠定了牢固的基础，将其团队广受推崇的快捷且一致的服务提供给更多的人群。
