ITSM para equipos de alta velocidad
¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
La gestión de servicios de TI, también llamada ITSM, es simplemente la forma en la que los equipos de TI gestionan la prestación integral de servicios de TI a los clientes. Esto incluye todos los procesos y actividades necesarios para diseñar, crear, entregar y respaldar los servicios de TI.
El concepto básico de ITSM es la idea de que la TI debe prestarse como un servicio. Un típico escenario de ITSM podría implicar solicitar hardware nuevo, como un portátil. Se enviaría la solicitud a través de un portal, se rellenaría un ticket con toda la información relevante y se iniciaría un flujo de trabajo repetible. Luego, el ticket llegaría a la cola del equipo de TI, donde las solicitudes entrantes se ordenan y tratan según su importancia.
Atlassian para ITSM
Conceptos básicos que necesitas saber acerca de ITSM con Atlassian: entrega, operaciones y soporte de TI, además de prácticas recomendadas y consejos.
Debido a su contacto diario con TI, es habitual confundir ITSM con el soporte básico de TI. Sin embargo, los equipos de ITSM supervisan todo tipo de tecnología del lugar de trabajo, desde portátiles hasta servidores o aplicaciones de software críticas para el negocio.
Existe una línea de pensamiento común en el sector de TI que plantea que un enfoque adecuado de ITSM debe seguir estos tres pasos: 1) Crear e implementar tecnología de TI. 2) Incorporar y hacer cumplir el proceso correcto. 3) Las personas pueden aprender la tecnología y cumplir con el proceso. Atlassian cambia ese paradigma.
Para nosotros, el equipo es lo primero. Incluso hemos creado un manual de estrategias del equipo para proporcionar herramientas que ayuden a los equipos a mejorar su forma de trabajar. Los equipos de TI deben aprender y mejorar constantemente. Deben sentirse valorados y empoderados para marcar la diferencia en la organización. En lugar de responder a las reglas impuestas por una estructura jerárquica o un proceso rígido, los equipos de TI pueden tomar decisiones fundamentadas sobre aspectos como la adopción de SLA y qué software implementar. Dado que los equipos de TI agilizan la productividad y la transformación digital, los equipos de TI sólidos resultan fundamentales para las organizaciones fuertes. El equipo se encuentra en el centro de los procesos y tecnologías de ITSM.
Una vez nos hemos centrado en la fortaleza del equipo de TI, es posible desarrollar prácticas y capacidades propias para aportar valor a la organización. Independientemente de lo respetable que sea la fuente, no basta con "copiar y pegar" el conjunto de estándares de otra organización y esperar a que funcionen en tu entorno, ya que este tiene características únicas. Los equipos de TI exitosos crean su enfoque a partir de marcos como ITIL (la Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información), pero procuran pensar en cómo adaptar los procesos para que funcionen bien en el caso específico de sus clientes.
Por último, el software y la tecnología deben concordar con las prácticas de un equipo y amplificar su impacto. Un buen software de ITSM ayuda al departamento de TI a llegar a otros miembros de sus organizaciones mediante la colaboración entre equipos. Además, capacita a los usuarios finales y automatiza el trabajo rutinario para que todo el mundo tenga más tiempo para centrarse en lo más importante. Todos hemos visto a la tecnología interponerse y crear una complejidad o una frustración innecesarias. Cuando la tecnología funciona bien, la sensación es maravillosa pero, en realidad, es un reflejo del arduo trabajo de los equipos que la utilizan.
Diferencias entre ITSM, ITIL y DevOps
Los equipos de TI emplean una variedad de marcos como guía para su trabajo. Aquellos de los que más solemos oír hablar son los de ITSM y DevOps, aunque existen muchos otros conceptos, como COBIT, SIAM, IT4IT, la metodología lean, etc.
Entonces, ¿qué abreviaturas hay que conocer? Aquí veremos dos de los marcos más influyentes para los equipos de TI modernos (ITSM y DevOps), junto con un enfoque común de ITSM. Empecemos definiendo algunos términos clave.
ITSM
Como hemos mencionado antes, la gestión de servicios de TI es simplemente la forma en que los equipos de TI administran la prestación de servicios de TI a los clientes. El enfoque de ITSM de un equipo puede adaptarse a las prácticas de ITIL e incorporar conceptos de DevOps.
ITIL
ITIL es el enfoque más aceptado para la ITSM. Se centra en las prácticas para coordinar los servicios de TI con las necesidades empresariales. ITIL puede ayudar a las organizaciones a escalar y a adaptarse a las transformaciones. ITIL 4, la reciente actualización de los estándares ITIL, supone un cambio de paradigma para los equipos de TI Asimismo, guía a los equipos hacia un marco de referencia holístico, empresarial y de valor para el cliente, además de fomentar un enfoque más flexible basado en el funcionamiento de tu equipo. Los principios de ITIL 4 promueven la colaboración, la simplicidad y la retroalimentación.
Se suele (mal)interpretar la ITIL como "las reglas", en lugar de como "la orientación": es algo que depende de la interpretación de cada uno. Sin embargo, que debamos trabajar en procesos y documentos no significa que tengamos que generar engorrosas cantidades de registros y gastos burocráticos. No hay excusa para esconderse detrás de los procesos o las "reglas" de ITIL.
DevOps
DevOps hace hincapié en la prestación acelerada de servicios de TI que ofrecen las prácticas de metodología ágil y lean. DevOps mejora la colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones de TI para que las organizaciones puedan compilar, evaluar y publicar software de forma más rápida y fiable. Entre las ventajas que promete, se incluyen el aumento de la confianza y de la velocidad de publicación de software, la capacidad de solucionar incidencias críticas rápidamente y una mejor gestión del trabajo imprevisto.
Si bien DevOps incluye desarrollo continuo, integración y entrega automatizada, el concepto se basa en establecer una política corporativa de colaboración entre equipos que, tradicionalmente, trabajaban en grupos aislados. El contexto y las motivaciones de DevOps consisten, sobre todo, en alejarse de las antiguas divisiones y en que los equipos colaboren entre sí. Lamentablemente, se considera que esto solo tiene que ver con el desarrollo ("Dev") y no con las operaciones ("Ops").
ITSM y DevOps son dos conceptos que suelen estar enfrentados, a modo de "o uno u otro". Existe confusión acerca de lo que ofrecen ITSM y DevOps, y de cómo podrían trabajar juntos. Los equipos modernos y de alto rendimiento ven que deben trabajar de forma más inteligente y rápida pero, aun así, requieren proceso y control.
Es hora de ir más allá de ese ultimátum de "o ITSM o DevOps" y utilizar elementos de ambos, independientemente de si se siguen explícitamente los marcos de trabajo o no. DevOps es mucho más que un desarrollo automatizado y promueve la importancia de la colaboración y de una política corporativa en la que no se busquen culpables. Además, la ITSM y el enfoque ITIL no deben considerarse una carga administrativa, sino que se deben utilizar de forma ágil para adaptarse a las necesidades únicas de las diferentes organizaciones.
La importancia de la ITSM
La ITSM beneficia a tu equipo de TI y los principios de gestión de servicios pueden mejorar toda la organización. Además, aumenta la eficiencia y la productividad. Un enfoque estructurado de la gestión de servicios también coordina la TI con los objetivos empresariales, lo que estandariza la prestación de servicios en función de los presupuestos, recursos y resultados. Asimismo, reduce los costes y los riesgos y, en última instancia, mejora la experiencia del cliente.
Hemos descubierto que algunas de las ventajas más comunes de la ITSM son:
- Coordinación de los equipos de TI con las prioridades empresariales, supervisadas mediante métricas de éxito
- Colaboración entre departamentos
- Cooperación de los equipos de TI y desarrollo mediante enfoques optimizados de gestión de proyectos
- Capacitación de los equipos de TI para compartir conocimientos y mejorar de forma continua
- Mejora de la coordinación de las solicitudes para conseguir un servicio más eficaz
- Enfoque centrado en los clientes con autoservicios y procesos mejorados
- Mayor rapidez de respuesta ante incidentes graves y prevención de los futuros
Todas estas ventajas reducen los costes y conducen a la oferta de un servicio mejor.
Procesos de ITSM
¿Qué son los procesos de ITSM? Hace poco, la versión 4 de ITIL pasó recientemente de recomendar "procesos" de ITSM a introducir 34 "prácticas" de ITSM. Su argumento para esta terminología actualizada es que "se pueden tener en cuenta elementos como la cultura de la empresa, la tecnología, la información y la gestión de datos para obtener una visión holística de las formas de trabajar". Este enfoque, más amplio, refleja mejor las realidades de las organizaciones modernas.
En este caso, no nos preocuparemos por las diferencias matizadas en el uso de la terminología de prácticas o procesos. Lo importante y lo cierto, independientemente del marco que siga tu equipo, es que los equipos de servicios de TI modernos utilizan recursos organizativos y siguen procedimientos repetibles para ofrecer un servicio coherente y eficiente. De hecho, aprovechar la práctica o el proceso es lo que distingue a la ITSM de la TI.
Entre los procesos principales de ITSM, se incluyen:
Gestión de solicitudes de asistencia
La gestión de solicitudes de asistencia es un procedimiento repetible para gestionar la amplia variedad de solicitudes de asistencia al cliente, como solicitudes de acceso a aplicaciones, mejoras de software y actualizaciones de hardware. El flujo de trabajo de las solicitudes de asistencia a menudo implica solicitudes recurrentes y se beneficia, en gran medida, de ofrecer conocimientos a los clientes y automatizar determinadas tareas.
Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento es el proceso de crear, compartir, utilizar y administrar el conocimiento y la información de una organización. Se trata de un enfoque multidisciplinario para alcanzar los objetivos organizativos haciendo el mejor uso del conocimiento.
Gestión de incidentes
La gestión de incidentes es el proceso mediante el cual se responde a un evento no planificado o a una interrupción del servicio a fin de recuperar el estado operativo. Teniendo en cuenta todos los servicios de software en los que confían hoy en día las organizaciones, hay más puntos de fallo potenciales que nunca, por lo que este proceso debe estar preparado para responder rápidamente y resolver problemas.
Gestión de problemas
La gestión de problemas consiste en identificar y administrar las causas de los incidentes en un servicio de TI. La gestión de problemas no consiste únicamente en detectar y corregir incidentes, sino también en identificar y comprender las causas subyacentes de un incidente, y en determinar el mejor método para eliminar el origen del problema.
Gestión de cambios
La gestión de cambios garantiza el uso de procedimientos estándar para gestionar de forma eficiente y rápida todos los cambios en la infraestructura de TI, ya sea para implementar nuevos servicios, administrar los existentes o resolver problemas en el código. La gestión de cambios eficaz proporciona contexto y transparencia para evitar cuellos de botella y minimizar el riesgo.
Que no te agobien estas prácticas ni la lista (aún más larga) de prácticas de ITIL. Empieza por donde estás y adopta las prácticas que tengan más sentido. Tu equipo puede crecer a partir de ahí, aprender sobre la marcha y adaptarse a medida que evoluciona la organización.
Software y herramientas de ITSM
El software de ITSM permite a los equipos de TI coordinarse con las necesidades empresariales y adoptar un planteamiento estratégico para que la organización cambie, se transforme y crezca. Existe una amplia variedad de herramientas de software de ITSM disponibles en el mercado, desde aplicaciones independientes hasta servicios de plataforma.
A menudo escuchamos que los equipos de TI se quejan de que las herramientas de ITSM tradicionales que utilizan son poco flexibles y, por tanto, difíciles de personalizar y adaptar a los requisitos cambiantes. Asimismo, suelen existir diferentes herramientas para los distintos procesos de ITSM. Las herramientas modulares crean barreras, dividen a las personas y promulgan la falta de visibilidad entre los equipos. Las herramientas de ITSM tradicionales suelen ser difíciles de implementar y administrar, y los usuarios finales evitan adoptar herramientas que no sean intuitivas, lo que también genera deficiencia o falta de capacidades de ITSM de autoservicio.
Elegir el software de centro de asistencia adecuado para tu organización resulta fundamental, ya que la base de la ITSM es el centro de asistencia, que será la interfaz entre los clientes y el equipo de TI. ITIL define el centro de asistencia como "el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios; el típico centro de asistencia gestiona incidentes y solicitudes de asistencia, además de gestionar la comunicación con los usuarios". El centro de asistencia también debe desempeñar un papel importante en la gestión de otros procesos de ITSM. Considera si tu centro de asistencia y otras herramientas de ITSM cumplen los siguientes requisitos:
- Facilidad de uso y configuración: vienen con un portal de autoservicio limpio e intuitivo que facilita la solicitud de ayuda, la búsqueda de conocimientos y el seguimiento del progreso de las incidencias.
- Colaboración: proporcionan una plataforma para que los desarrolladores y los equipos multifuncionales trabajen juntos a fin de resolver las incidencias más rápidamente.
- Adaptación a tus necesidades: son lo suficientemente flexibles como para admitir cualquier proceso de resolución, escalación o cambio con el que tus equipos de TI puedan soñar.
Resumen
La ISTM es un factor clave para las organizaciones que quieren modernizarse. A medida que acelera el auge de los servicios basados en software, los equipos de TI permiten a los empleados y equipos de las organizaciones aportar valor con mayor rapidez. El papel del equipo de TI ha pasado de apoyar al negocio a diferenciarlo. Es hora de avanzar hacia enfoques de ITSM que hagan hincapié en la colaboración, la facilidad de uso y la entrega de valor más rápida.
Atlassian para ITSM
Conceptos básicos que necesitas saber acerca de ITSM con Atlassian: entrega, operaciones y soporte de TI, además de prácticas recomendadas y consejos.
Obtener la guíaWhat is service request management? A guide (Guía: ¿En qué consiste la gestión de solicitudes de asistencia?)
Con la gestión de solicitudes de asistencia, los equipos de TI pueden resolver las solicitudes de los clientes de forma rápida y sencilla. Echa un vistazo al proceso y a las prácticas recomendadas.
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