Lucid Motors vertrouwt zijn nieuwe automerk toe aan Atlassian

Servicemanagement voor elk team

Het succes van Lucid hangt af van de kracht van veilige en efficiënte multifunctionele samenwerking. Atlassian helpt daarbij met een dynamische enterprise-servicebeheeroplossing om teams een transparante cultuur te laten realiseren. Met dit in het achterhoofd heeft Laurent Atlassian geïmplementeerd en gestandaardiseerd in de hele organisatie. Als eerste richtte hij een IT-servicedesk met Jira Service Management op. Deze omvat de servicedesk, de facilitaire dienst en de beveiliging van het bedrijf. De oplossing is goed ontvangen en bleek vrij succesvol te zijn: na zes maanden bevatte het systeem al 4000 tickets. Het aantal tickets liet hen ook zien dat ze gegevens moesten gaan verzamelen om erachter te komen hoe ze hun processen konden verbeteren.

Sinds de oprichting van de eerste helpdesk, is Jira Service Management ook door zakelijke teams zoals op de afdelingen HR, Legal en Inkoop geïmplementeerd. Door de snelle toename van werknemers die nodig was om het bedrijf verder te laten groeien, was het bijvoorbeeld nodig dat managers die nieuw personeel zochten een eenvoudige manier kregen om processen voor indiensttreding aan te vragen en te volgen. Daarom ontwikkelde Laurents team een volledig geïntegreerd onboardingproces. Hun HR-systeem maakt automatisch een ticket aan in Jira Service Management, dat weer subtickets maakt voor alle assets die een nieuwe werknemer mogelijk nodig kan hebben, zoals laptops en inloggegevens. De managers gebruiken in de tickets een combinatie van Smartsheet en Confluence, hierdoor hebben ze nu het inzicht dat nodig is voor selfservice en om op elk moment op hun dashboard te zien waar hun werknemers zijn in het onboardingproces.

Sneller incidenten oplossen en ervan leren

In de toekomst wil Laurent met behulp van Atlassian een traditioneel incidentmanagementproces implementeren, dat veel gebruikt wordt in de auto-industrie. Er wordt eerst een incident aangemaakt in Jira Software door een monitoringsysteem of een werknemer. Hierdoor wordt het team dat op afroep is, getriggerd. Met de statuspagina blijven klanten op de hoogte en wordt er een melding gemaakt in de klantenportal van Jira Service Management voor degenen die hulp nodig hebben. Daarna worden interne belanghebbenden aan een chatroom toegevoegd om met het team en extern met de klanten te kunnen communiceren. Zodra de issue is opgelost, wordt er een tijdlijn van het incident gemaakt in Confluence met details over hoe lang het duurde voor het incident was opgelost en wie erbij betrokken waren. Daarna wordt er een ticket met een post-mortem gemaakt in Jira Software en een opdracht om de oorzaak van het probleem te zoeken en te analyseren. Als laatste wordt er een ticket gemaakt die aan een werknemer de taak toewijst om het probleem te verhelpen, met een SLA van twee weken.