NCR promuove l'innovazione nei pagamenti con Atlassian

La necessità è la madre delle invenzioni

Quando si è in attività da molto tempo, ci si abitua ai cambiamenti e alle incertezze. Ogni volta che ha dovuto affrontare sfide importanti che avrebbero fatto affondare la maggior parte delle altre aziende, NCR si è invece evoluta e ne è uscita più forte, migliorando il servizio offerto ai clienti e ai dipendenti, i veri promotori dell'innovazione aziendale.

Mentre NCR adottava la metodologia Agile per alimentare l'innovazione e accelerare i rilasci, il team di progettazione lavorava per stabilire pratiche coerenti, come organizzare il lavoro in incrementi di programma trimestrali e cerimonie quali la pianificazione di sprint, le riunioni stand-up e le revisioni degli sprint con demo. Durante questo processo, il team ha realizzato che il set di strumenti di cui disponeva non era all'altezza del suo lavoro e degli obiettivi. "Cerchiamo sempre di offrire rilasci e innovazione rapidi e di creare fantastiche esperienze cliente. Tutto spesso si riduce alle persone, ai processi e agli strumenti", afferma Arthur Meloy, VP of Innovation and Development Transformation. "Possiamo contare su migliaia di ingegneri estremamente motivati e con competenze moderne, che tuttavia facevano per lo più affidamento su fogli di calcolo e Smartsheets per tenere il passo con i task. Volevamo alleggerire il lavoro di questi team eliminando queste attività ripetitive per metterli in condizioni di concentrarsi sulla produzione di valore per i nostri clienti".

Una soluzione comprensibile da tutti

Quando NCR ha iniziato la sua trasformazione Agile su scala, il team di progettazione utilizzava Confluence per archiviare le conoscenze, Jira Software per monitorare task e ticket e i fogli di calcolo per riunire i dati in una vista completa per gli owner di prodotto e la leadership. NCR è stata la prima azienda a utilizzare Jira Align (in precedenza AgileCraft) nel 2015 per supportare la trasformazione SAFe (Scaled Agile Framework), ma solo nel 2017 l'azienda ha pienamente adottato la soluzione avvalendosi della formazione e del supporto del Solution Partner Cprime.

"Usavamo Jira Software per la pianificazione Agile e le operazioni giornaliere del team di progettazione, ma ci serviva un modo migliore per far avanzare i progetti di grandi dimensioni e coordinare quelli in corso con tempistiche, dipendenze e gestione delle modifiche diverse", racconta Arthur. "Abbiamo iniziato ad adottare Jira Align per riunire tutto in un'unica vista da cui accedere a tutte le soluzioni e alle dipendenze e per verificare l'effetto a cascata di ciascuna modifica. Questo ci ha aiutato a prendere decisioni informate, ad esempio se riassegnare i dipendenti per rispettare una scadenza o se invece far saltare la scadenza consapevoli delle implicazioni di questa decisione".

Da quando si è affidata totalmente a Jira Align, NCR ha utilizzato la soluzione in tandem con Jira Software e Confluence per mantenere tutti gli stakeholder al passo con la pianificazione strategica e l'esecuzione dei task quotidiani.

Mentre da un lato il team di prodotto di NCR riceve i feedback del mercato e dei clienti con informazioni su correzioni, miglioramenti e nuove soluzioni, i Product Manager e i responsabili usano Jira Align per creare requisiti per gli incrementi dei programmi che vengono quindi suddivisi in epic e story. Queste informazioni vengono trasmesse automaticamente a Jira Software, dove gli ingegneri pianificano ed eseguono gli sprint, usando Confluence per creare documentazione e collaborare e sfruttando Jira Align per gestire le dipendenze e i rischi tra i vari programmi. Ogni volta che vengono apportate modifiche in Jira Software, si attivano le notifiche Slack per fare in modo che gli utenti siano informati e abbiano visibilità su tali modifiche che potrebbero avere effetti a valle.

Un futuro nel cloud

Quando hanno visto in che modo l'ecosistema Atlassian supportava l'innovazione e la collaborazione del team di progettazione, anche gli altri team hanno iniziato a provarlo. Oggi, i team dei servizi professionali e tutti gli altri team tecnici (inclusi i team software, hardware e IT) usano Jira Software per la gestione di task e ticket e tutta l'azienda usa Confluence per documentare e condividere le conoscenze.

Quando, durante la pandemia di coronavirus, i team di NCR sono passati al lavoro da remoto, disporre di una fonte di riferimento centrale e di soluzioni basate sul cloud per continuare a offrire innovazione è diventato un'esigenza vera e propria, non più una semplice comodità. "Confluence è lo strumento perfetto per la comunicazione asincrona e l'acquisizione di conoscenze, entrambi aspetti estremamente importanti per operare in modo efficace da remoto", afferma Arthur.

Aggiunge inoltre che NCR prevede di trasferire nel tempo altre soluzioni al cloud per rendere sempre più facile lavorare in modo sicuro da posizioni distribuite e per dedicare più tempo all'innovazione. "Se si usano offerte basate sul cloud, è possibile concentrarsi sulle competenze principali invece di preoccuparsi dell'infrastruttura o del personale che deve gestire questo ambiente tutto il giorno, tutti i giorni, per tutto l'anno. Sarà possibile magicamente dimenticarsi di tutto questo, perché sarà il proprio fornitore ad occuparsene".

Semplicità resa possibile (e misurabile)

Anche se NCR vanta un team di progettazione di livello mondiale già da decenni, l'azienda adesso dispone dei processi e delle piattaforme moderni necessari per continuare a fornire soluzioni di pagamento di prim'ordine per i decenni a venire.

Affidandosi ai principi Agile per guidare il suo lavoro e ad Atlassian per la pianificazione e l'esecuzione, il team non solo afferma di riuscire a dare la priorità all'esperienza dei clienti, ma anche a misurare le prestazioni. "Per offrire un servizio di livello superiore, dobbiamo essere in grado di gestire e misurare il nostro backlog dei difetti esterno, i tassi di arrivo, i backlog dei difetti interni e i tempi di risposta e risoluzione che offriamo ai nostri clienti. E dalla prospettiva dei rilasci, ci impegniamo a mantenere le promesse: I rilasci sono avvenuti nei tempi previsti? La qualità è stata assicurata? Il budget è stato rispettato? Con Jira e Jira Align, possiamo monitorare tutti questi fattori e assicurarci di raggiungere l'obiettivo sotto tutti i punti di vista".

Libera ormai dai processi a cascata, dai fogli di calcolo e dai sistemi disconnessi che ne frenavano le attività, NCR ha aumentato l'NPS e accelerato il rilascio di nuove funzionalità e correzioni da ogni paio di mesi a ogni singolo giorno. Ora che l'azienda procede a pieno ritmo e offre ai suoi dipendenti ancora più possibilità, i suoi team si sentono più equipaggiati che mai per mantenere la promessa fatta ai clienti: "Semplicità resa possibile".

"Atlassian ci aiuta con l'organizzazione, la velocità e la trasparenza", afferma Arthur. "Non è per niente facile organizzare al meglio il lavoro quando si hanno ingegneri e linee di business in tutto il mondo. Disporre di un unico sistema di record valido per tutti è impagabile. Senza di esso, non si riesce a stare dietro a tutto. Serve inoltre trasparenza sui rilasci e le modifiche per fare in modo che l'azienda segua la direzione giusta. Atlassian ci ha offerto un enorme valore e ciò si riflette sui nostri clienti".