Uma plataforma, zero atrito: como a Nextiva usa a nuvem da Atlassian para escalabilidade e entrega

Uma solução de DevOps e ITSM completa

Nos quatro meses seguintes, o Josh e equipe trabalharam com afinco para preparar e integrar toda a empresa à Atlassian. Eles começaram consolidando a documentação e o compartilhamento de conhecimento no Confluence e ajudando a mudança de TI do Rally para o Jira Software para gerenciamento de projetos e rastreamento de item.

"Os maiores desafios do Rally eram que a gente não tinha um administrador e não existia muita explicação de como era organizado. A gente precisava de uma estrutura melhor para distribuir o trabalho, gerar relatórios e acompanhar as equipes e o progresso", explica Josh. Para enfrentar esses desafios, ele trabalhou com o departamento e a Atlassian para reunir os sistemas e equipes de operações de TI e desenvolvimento.

Em geral, a adoção de práticas e ferramentas de DevOps leva a melhor colaboração, velocidade, economia, estabilidade e outros benefícios significativos. Também pode criar novos desafios, como mais reuniões, atualizações manuais e mudança de contexto. Para maximizar os prós e minimizar os contras, a Nextiva integrou o Bitbucket ao Jira Software, para que os desenvolvedores possam não apenas armazenar e implementar o código, mas também atribuir tickets a outras pessoas e visualizar comentários sem sair do Bitbucket. Segundo Kyle Gengler, engenheiro sênior de DevOps, "poder criar fluxos de trabalho no Jira e ver como esses itens se relacionam com o que está acontecendo no Bitbucket é incrível. Um dos maiores benefícios para mim é ter confirmações reais com o item do Jira na mensagem de confirmação".

Ao perceber o potencial da Atlassian de beneficiar outras equipes, Josh fez parceria com Catherine White, especialista em soluções da Atlassian, e com Jen Lang, gerente sênior de projetos, para combinar o Jira Software com o Jira Service Management em busca de processos de gerenciamento de mudanças e incidentes mais estruturados e simplificados. Agora, sempre que um funcionário envia um incidente ao suporte, o solicitante deve indicar a gravidade do incidente e os componentes afetados. Com base nessas informações, o Opsgenie alerta a equipe certa de operações de TI fazendo referência à programação da equipe e notificando os funcionários de plantão. Os membros da equipe também podem encaminhar tickets para o gerenciamento se uma resposta mais rápida for necessária para garantir que os acordos de nível de serviço sejam cumpridos.

Além de melhorar o gerenciamento de incidentes, Jen e Catherine aproveitaram o Jira Service Management com o plug-in Automation (agora um recurso integrado) para tornar o processo de gerenciamento de mudança da Nextiva mais eficiente. Em um único fluxo de trabalho, os funcionários podem selecionar um tipo de item e um dos quatro tipos de mudança. O ticket de mudança é automaticamente encaminhado por diferentes partes do fluxo de trabalho com base em requisitos, validadores e condições especificadas. Mensagens do Slack também são acionadas para as partes certas se um ticket exceder o tempo máximo de mudança, para que um membro da equipe possa lidar com a questão com rapidez. Josh chama a solução de Jen e Catherine de "um dos fluxos de trabalho mais elegantes já vistos".

Uma migração na nuvem tranquila traz segurança e economia

Conforme o uso da Atlassian se expandiu em toda a Nextiva, a equipe de Josh começou a planejar com antecedência para acomodar o crescimento atual e a escalabilidade futura. "A gente sabia que para quase dobrar nossas necessidades de infraestrutura e desempenho, o custo e o esforço dobrariam também", lembra ele. "A gente teve que escolher: escalar mudando para o Data Center, o que acarretaria maiores custos e esforços, ou depender da Atlassian para todas as necessidades de hospedagem e ter tranquilidade para seguir em frente. A gente escolheu a segunda opção".

Nos meses seguintes, Josh, Catherine e as equipes respectivas se prepararam para a migração na nuvem, limpando os espaços de trabalho e plug-ins, reeditando scripts e implementando novos processos para se preparar para um pós-lançamento de sucesso. A transição também mostrou o momento perfeito para implementar o Atlassian Access e o Okta para login único, provisionamento de usuário mais fácil e segurança aprimorada.

Graças à limpeza e aos testes de pré-migração, a migração foi concluída em menos de 24 horas. Josh diz: "Nosso CTO, Phil Steitz, disse que, das quatro migrações na nuvem que viu, essa foi a mais tranquila".

A Nextiva teve uma agradável surpresa com as melhorias de desempenho do sistema desde a consolidação da tecnologia e mudança para a nuvem. "Com certeza há mais tranquilidade em relação à estabilidade e ao desempenho de todas as ferramentas", diz Catherine. "Por exemplo, a gente tem alguns relatórios do EazyBI bastante complexos com cálculos significativos de uso intensivo de recursos, o que causou tempos limites. A gente não teve um tempo limite desde a migração".

Como esperavam, fazer a mudança para a nuvem da Atlassian liberou a capacidade da Nextiva de escalar enquanto economiza tempo e dinheiro. Segundo Chris Haley, gerente de DevOps, "uma das maiores conquistas da equipe é que, ao mudar para a nuvem da Atlassian, a gente não precisa mais manter servidores próprios. Agora, a gente tem mais tempo para se concentrar em melhorar nosso próprio software, em vez de cuidar da infraestrutura local". Josh acrescenta que os custos do software também diminuíram porque eles pagam apenas pelo que precisam. "A gente está economizando pelo menos US$ 50.000 a US$ 100.000 por ano ao mudar para a nuvem da Atlassian."

Uma plataforma, zero atrito

Agora que a Nextiva se consolidou de ferramentas distintas em uma variedade de implementações para uma plataforma em nuvem da Atlassian de ponta a ponta, a empresa tem a mesma vantagem que oferece a aos clientes: uma plataforma, zero atrito.

O ecossistema da empresa, unificado e estável com soluções da Atlassian, abriu novas maneiras de monitorar o trabalho e progresso, compartilhar conhecimento e colaborar entre equipes e departamentos. E com tanta flexibilidade para personalizar as soluções de acordo com as necessidades específicas, a Nextiva não apenas aumentou o trabalho em equipe, a transparência, a segurança e o desempenho hoje, mas também estabeleceu uma base para escalar com facilidade no futuro.

O melhor de tudo é que a Nextiva dobrou a infraestrutura e desencadeou essas melhorias, liberando tempo, orçamento e recursos de inteligência para se concentrar na missão da empresa: oferecer soluções de comunicação de alto nível e atendimento ao cliente incrível. "Um dos valores centrais da Nextiva é a simplicidade. O conjunto de produtos da Atlassian e as integrações poderosas ajudam a garantir que a gente sempre siga esse valor", diz Josh. "Não há falta de processos e procedimentos na Nextiva e essas ferramentas nos permitem manter a simplicidade para que a empresa possa se concentrar em entregar valor para os clientes em vez de gerenciar processos".

Equipes diversificadas liberam novas eficiências

Depois de ver as melhorias que o desenvolvimento e a TI experimentaram, os departamentos na Nextiva começaram a usar a Atlassian para liberar novas eficiências e entregar serviços ainda melhores nas próprias equipes.

O Confluence foi uma das primeiras soluções a se popularizar na empresa. "O Confluence passou de uma ferramenta usada apenas pela organização de tecnologia para uma ferramenta corporativa usada por toda a empresa. A gente tem um local centralizado para todas as equipes e departamentos para documentar, monitorar e colaborar em toda a Nextiva", diz Catherine.

O Jira Software atua como o plano unificador que oferece visibilidade abrangente. As equipes usam o Jira para tudo, da gestão de suporte interno e eventos a viagens de funcionários e solicitações de cursos de formação e treinamento. Além disso, todo o suporte (dentro e fora da tecnologia), operações, RH, engenharia de soluções para clientes, design e administração recorrem ao Jira Service Management e às integrações do software com outras ferramentas da Atlassian para enviar, monitorar e resolver solicitações de serviço com rapidez.

"Com as integrações e automação da Atlassian, nossa equipe passa menos tempo alternando entre os aplicativos", afirma Max Hurst, gerente de infraestrutura de tecnologia da informação. "Também é bom que a gente pode compartilhar a mesma plataforma com toda a empresa para trabalhar com mais eficiência". Catherine acrescenta: “Tem sido muito útil ter todas as integrações e fazer com que tudo funcione com perfeição. A nossa vida anda bem mais fácil".