Services de support
Assurez le bon fonctionnement de vos systèmes en bénéficiant de l'aide d'équipes de support hautement qualifiées et de délais de réponse rapides. Que votre équipe utilise nos produits Server, Data Center ou Cloud, vous trouverez le niveau de support adapté à vos besoins.
« Avec l'équipe de support Premier, nous adorons recevoir une réponse rapide de représentants dédiés. Celle-ci a aidé Cisco à atténuer les risques et à réduire les coûts. »
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Cloud 
Data Center et Server Les offres de support Cloud sont groupées avec les offres Standard, Premium et Enterprise. L'offre Cloud Free* a accès aux ressources d'aide autonomes.
Standard
- Selon la région, 9 h/24 et 5 j/7
Premium
- 24 h/24 et 7 j/7 pour les tickets à fort impact
- Délais de réponse plus rapides
Enterprise
-
24 h/24 et 7 j/7 pour tous les problèmes techniques
- Équipe de support expérimentée
- Délais de réponse les plus rapides
- Support téléphonique
| | Standard | Premium | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Produits | Standard Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management, Jira Product Discovery, Confluence, Bitbucket, Atlas, Compass | Premium Jira Software, Jira Service Management, Jira Work Management, Confluence, Bitbucket Cloud, Access, Atlas | Enterprise Jira Software, Jira Service Management, Confluence et Access* |
| Package de support | Standard Regroupé avec la licence logicielle Standard payante | Premium Regroupé avec la licence logicielle Premium payante | Enterprise Regroupé avec la licence logicielle Enterprise payante |
| Équipe de support | Standard Équipe de support Cloud | Premium Équipe de support Cloud | Enterprise Équipe dédiée constituée de techniciens expérimentés |
| Support téléphonique | Standard Non disponible | Premium Non disponible | Enterprise Numéro de téléphone dédié |
| Droits au support (qui peut créer des demandes de support) | Standard Administrateurs produit et de site pour les sites produit Standard | Premium Administrateurs produit et de site pour les produits Premium, et administrateurs d'organisation | Enterprise Administrateurs produit et de site pour les produits Enterprise, et administrateurs d'organisation |
| Heures de disponibilité du support technique | Standard 9 h/j, du lundi au vendredi | Premium L1 : 24 h/24 et 7 j/7 L2 : 24 h/24 et 5 j/7 (du lundi au vendredi)L3 et L4 : 9 h/j (du lundi au vendredi) | Enterprise 24 h/24 et 7 j/7 |
Délai de réponse initial (IRT) | |||
| L1 : App en panne | Standard L1 : 2 heures ouvrables | Premium L1 : 1 heure | Enterprise L1 : 30 min |
| L2 : Dégradation grave | Standard L2 : 6 heures ouvrables | Premium L2 : 2 heures | Enterprise L2 : 2 heures |
| L3 : Impact modéré | Standard L3 : 1 jour métier | Premium L3 : 1 jour métier | Enterprise L3 : 8 heures |
| L4 : Demande à faible impact | Standard L4 : 2 jours ouvrables | Premium L4 : 2 jours ouvrables | Enterprise L4 : 24 heures |
*Les utilisateurs de produits Enterprise sont couverts gratuitement par Access. Nous n'incluons Access à votre facture que pour ceux qui n'utilisent pas les produits Enterprise.
*Le support de la communauté (Atlassian) est disponible pour les offres Cloud Free, en plus des ressources d'aide autonomes, comme la documentation et les bugs publics.
Nous proposons des offres de support distinctes pour Jira Align, Trello, Opsgenie et Statuspage. Pour en savoir plus, cliquez ici : support Jira Align, support Trello, support Opsgenie, support Statuspage
Le support Select est groupé avec chaque licence Server. Le support Priority est groupé avec chaque licence Data Center (voir les exceptions ci-dessous). Vous pouvez l'acheter séparément pour les licences Server. Vous pouvez acheter le support Premier pour un niveau de support supérieur.
Sélectionner
- Selon la région, 9 h/24 et 5 j/7
Priorité
- 24 h/24 et 7 j/7 pour les tickets à fort impact
- Équipe de support expérimentée
- Délais de réponse plus rapides
Premier
- 24 h/24 et 7 j/7 pour tous les tickets
- Équipe de support expérimentée
- Délais de réponse les plus rapides
- Support téléphonique
| | Sélectionner | Priorité | Premier |
|---|---|---|---|
| Produits | Sélectionner Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket, Jira Align et Crowd | Priorité Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket et Crowd | Premier Jira Software, Jira Service Management, Jira Core, Confluence, Fisheye, Crucible, Bamboo, Bitbucket et Crowd |
| Package de support | Sélectionner Groupé avec les licences logicielles Server et Data Center éligibles (hors support Priority) | Priorité Groupé avec chaque licence logicielle Data Center. Achat requis pour les licences logicielles Server. Exceptions : | Premier Achat séparé requis |
| Équipe de support | Sélectionner Équipe régionale | Priorité Équipe expérimentée | Premier Équipe dédiée constituée de techniciens expérimentés |
| Support téléphonique | Sélectionner Non disponible | Priorité Tickets L1 uniquement | Premier Numéro de téléphone dédié |
| Droits au support (qui peut créer des demandes de support) | Sélectionner Administrateurs de produits comptant plus de 25 utilisateurs (plus de 4 utilisateurs pour Jira Service Management) | Priorité Administrateurs de sites associés au support Priority | Premier Contacts nommés pour le support Premier (trois contacts nommés) |
| Heures de support | Sélectionner 9 h/j, du lundi au vendredi | Priorité L1 : 24 h/24 et 7 j/7 L2 : 24 h/24 et 5 j/7 (du lundi au vendredi)L3 : 9 h/j (du lundi au vendredi) L4 : 9 h/j (du lundi au vendredi) | Premier 24 h/24 et 7 j/7 |
| Langues prises en charge | Sélectionner Japonais, anglais, portugais | Priorité Anglais seulement | Premier Anglais seulement |
| Tarifs | Sélectionner S. O. | Priorité Inclus avec la plupart des abonnements Data Center (voir « Package de support » ci-dessus). Les clients Server peuvent acheter le support Priority séparément pour $5,000.Acheter | Premier $39,500 pour trois contacts nommés Acheter maintenant |
Délai de réponse initial (IRT) | |||
| L1 : App en panne | Sélectionner L1 : 2 heures ouvrables | Priorité L1 : 1 heure | Premier L1 : 30 min |
| L2 : Dégradation grave | Sélectionner L2 : 6 heures ouvrables | Priorité L2 : 2 heures | Premier L2 : 2 heures |
| L3 : Impact modéré | Sélectionner L3 : 1 jour métier | Priorité L3 : 1 jour métier | Premier L3 : 8 heures |
| L4 : Demande à faible impact | Sélectionner L4 : 2 jours ouvrables | Priorité L4 : 2 jours ouvrables | Premier L4 : 24 heures |
*Fonctionnalités supplémentaires incluses avec le support Premier : remontée des tickets prioritaires auprès de l'équipe de développement, contrôles d'intégrité proactifs (inclut le QA et le staging), intégration et familiarisation avec l'environnement
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