Comment la Yale School of Management répond aux attentes élevées en matière de service dans l'enseignement supérieur grâce à Atlassian

Les attentes des consommateurs en matière de service se sont accrues à l'ère du numérique. Ces normes élevées s'appliquent désormais également aux environnements professionnels, où les clients pensent qu'ils bénéficieront de la même qualité de service de la part de leur employeur et de leurs collègues qu'en dehors du travail.

De nombreuses entreprises et organisations, en particulier celles des secteurs traditionnels tels que l'enseignement, ont du mal à suivre le rythme. Ce n'est pas le cas de la Yale School of Management (SOM), une école supérieure qui compte plus d'un millier d'étudiants sur le campus et dans le monde entier. Alors que de nombreux professionnels de l'informatique chevronnés hésitent à changer de méthode et à trouver de nouvelles solutions pour répondre aux besoins des utilisateurs modernes, Ken Wieler, CIO de la SOM, a relevé le défi.

Depuis l'implémentation d'Atlassian, l'équipe informatique de la SOM a transformé l'expérience client, de fond en comble. En plus d'améliorer considérablement le service à la communauté de la SOM (avec un taux de satisfaction de 4,8 sur 5) et de réduire le délai de résolution des problèmes par l'équipe du service client (de 57 % !), l'équipe informatique a également accru la transparence et la responsabilité internes tout en positionnant la SOM comme une pionnière pour les établissements d'enseignement du monde entier.

Matt explique que c'est un exemple de solution qui résout plusieurs problèmes à la fois, en générant de la valeur ajoutée sur plusieurs fronts. « Ces outils améliorent le service, car nous pouvons immédiatement résoudre les problèmes », explique-t-il. « Ils nous fournissent également de meilleures métriques pour évaluer le nombre de tickets, et pour savoir s'il s'agit d'un dysfonctionnement ou si un utilisateur en particulier a besoin d'une formation et de support supplémentaire. Nous ne pouvons pas nous en passer. »

Le service informatique de la SOM a également mis en place un centre de services à trois niveaux, regroupant les notes détaillées de l'équipe sur les politiques, les procédures et les FAQ dans un vaste catalogue en libre-service dans Confluence. Ce catalogue constitue une base de connaissances pour la communauté ainsi que pour les employés à son service.

Au fur et à mesure que ces solutions étaient lancées et adoptées, les services non techniques de la SOM ont commencé à réfléchir à la manière dont Atlassian pouvait également les aider à relever leurs défis. Par exemple, Amy Kundrat, Director of Digital Media, a saisi l'opportunité d'utiliser Atlassian au sein du service des communications. Elle a travaillé avec l'équipe DevOps pour mettre en place Jira Service Management afin de gérer les demandes de communication et de support marketing comme les brochures, les cartes de visite et les autres supports ; Confluence pour documenter les projets en cours et les contenus historiques ; et Jira Software pour la gestion de projet. Environ la moitié du service a adopté la nouvelle solution de manière organique. Amy a ensuite travaillé avec l'équipe DevOps pour que le taux d'adoption atteigne les 100 %.

Matt explique qu'Atlassian est désormais devenu « indispensable » pour l'équipe informatique de la SOM. Ken ajoute : « Ces outils ont considérablement amélioré nos services. Désormais, nous ne pouvons plus nous en passer parce que notre communauté s'est habituée à ce niveau de service. » À mesure que de plus en plus de services tels que les communications prennent de l'ampleur, Matt et Ken s'attendent à ce que l'impact d'Atlassian sur l'établissement et sa communauté augmente.

Le nombre de demandes de service a également diminué de 50 % depuis 2017 grâce à un certain nombre d'améliorations, notamment un investissement dans Confluence en tant que base de connaissances interne et orientée client pour renforcer le libre-service.

Matt explique que si la gestion des changements est rarement facile, le jeu en vaut la chandelle pour la SOM. « Changer la culture d'un lieu de travail n'est pas une mince affaire. Le fait qu'Atlassian ait développé et contribué à faire évoluer nos pratiques, et ait mis en place des champions internes chargés de l'adoption d'Atlassian et de la méthodologie de gestion des services, a joué et continue de jouer un rôle déterminant dans toutes les améliorations. »

Outre l'amélioration des niveaux de service, Connie Wilson, Director of Client Services, et Amy Kundrat, Director of Digital, adorent la transparence et la responsabilité qu'Atlassian apporte à leurs équipes. Amy explique : « Je suis assise à côté d'un collègue qui produit des vidéos. Si j'ai besoin de cette vidéo pour une campagne, je peux consulter Jira pour voir qui la produit, à quoi elle sert, l'état de la tâche, et bien plus encore. Cela nous a permis de travailler plus efficacement et de réduire considérablement le nombre de réunions et d'e-mails. »

Ken rapporte que d'autres services et d'autres établissements scolaires de Yale, reconnaissent la différence que fait l'approche unique et orientée client de la SOM, et se demandent comment implémenter des solutions similaires.

« Quand des étudiants, des professeurs et des membres du personnel ont une question, que ce soit concernant la technologie, les installations ou d'autres services, ils veulent simplement obtenir de l'aide, peu importe d'où elle vient », explique-t-il. « Notre objectif est de travailler en collaboration avec tous les services de la SOM pour disposer d'une méthodologie de fourniture de services unique afin de rediriger chaque demande vers la bonne personne à l'aide d'outils comme ceux qu'Atlassian propose. C'est une vision ambitieuse, mais avec le soutien de tous, je pense que nous pouvons la concrétiser. »