Wie die Yale School of Management (SOM) mit Atlassian die exzellenten Services bereitstellen kann, die von einer Hochschule erwartet werden

Die Serviceerwartungen von Verbrauchern haben im digitalen Zeitalter stark zugenommen. Diese hohen Standards erstrecken sich jetzt auch auf berufliche Umgebungen, in denen Kunden davon ausgehen, dass sie von ihrem Arbeitgeber und ihren Kollegen den gleichen hochwertigen Service erhalten wie im Privatleben.

Viele Unternehmen und Organisationen, insbesondere in traditionellen Branchen wie dem Bildungswesen, können mit diesem Wandel kaum Schritt halten. Nicht so die Yale School of Management (SOM), eine Hochschule für Aufbaustudien mit über 1.000 Studierenden auf dem Campus und weltweit. Während viele langjährige IT-Profis nur ungern ihre Methoden ändern und nach neuen Lösungen für die Anforderungen heutiger Benutzer suchen würden, hat sich Ken Wieler, CIO der SOM, der Herausforderung gestellt.

Seit der Implementierung von Atlassian hat das IT-Team der SOM das Kundenerlebnis umfassend optimiert. Zusätzlich zur drastischen Verbesserung des Service für die Benutzer der Yale SOM (Zufriedenheitsbewertung: 4,8 von 5) und der Verkürzung der Lösungszeit im Client Services-Team (um 57 %) wurden die interne Transparenz und Nachvollziehbarkeit erhöht. Außerdem konnte sich die SOM als Vorreiter unter Bildungseinrichtungen auf der ganzen Welt positionieren.

Wie Matt erklärt, ist dies ein Beispiel für eine Lösung, die mehrere Probleme gleichzeitig behebt und so in verschiedenen Bereichen einen Mehrwert bietet. "Diese Tools verbessern den Service, weil wir uns sofort um Vorgänge kümmern können", sagt er. "Sie stellen uns auch bessere Metriken zur Verfügung, mit denen wir die Anzahl der Vorgänge ermitteln können und die uns zeigen, ob es sich um eine Fehlfunktion handelt oder ob ein bestimmter Benutzer zusätzliche Schulung und Unterstützung benötigt. Darauf können wir nicht verzichten."

Die IT-Abteilung der SOM hat außerdem einen dreistufigen Servicedesk eingerichtet und die detaillierten Hinweise des Teams zu Richtlinien, Verfahren und häufig gestellten Fragen in einem umfangreichen Self-Service-Katalog in Confluence zusammengestellt. Dieser Katalog dient sowohl den Endbenutzern als auch den Mitarbeitern, die sie betreuen, als Wissensdatenbank.

Als diese Lösungen eingeführt wurden, begannen auch einige nicht-technische Abteilungen der SOM darüber nachzudenken, wie Atlassian ihnen bei Herausforderungen helfen könnte. Amy Kundrat, Director of Digital Media, sah zum Beispiel die Möglichkeit, Atlassian in der Communications-Abteilung einzusetzen. Sie arbeitete mit dem DevOps-Team zusammen, um Jira Service Management für die Verwaltung von Anfragen nach Kommunikations- und Marketingmaterialien wie Broschüren, Visitenkarten und anderem Begleitmaterial einzurichten. Ergänzt wurde dies durch Confluence für die Dokumentation aktueller Projekte und historischer Inhalte sowie Jira Software für das Projektmanagement. Ungefähr die Hälfte der Abteilung übernahm die neue Lösung ohne weiteres Zutun. Danach erarbeitete Amy mit dem DevOps-Team Strategien, um die Nutzung auf 100 % zu steigern.

Matt sagt, Atlassian sei für das IT-Team der SOM inzwischen "unverzichtbar". Ken ergänzt: "Diese Tools haben unseren Service immens verbessert. Wir können nicht mehr auf sie verzichten, da unsere Benutzer an dieses Serviceniveau gewöhnt sind." Mit der Zeit werden weitere Abteilungen wie Communications dazukommen. Matt und Ken gehen daher davon aus, dass der Einfluss von Atlassian in der SOM und bei ihren Benutzern zunehmen wird.

Die Anzahl der Serviceanfragen ist seit 2017 ebenfalls um 50 % gesunken, was auf eine Reihe von Verbesserungen zurückzuführen ist, darunter die Standardisierung mit Confluence als interner und für Kunden vorgesehener Wissensdatenbank des Teams, um mehr Self-Service zu bieten.

Matt berichtet, dass das Änderungsmanagement zwar selten einfach ist, sich aber für die SOM als lohnend erweist. "Es ist keine leichte Aufgabe, die Kultur am Arbeitsplatz zu ändern. Dass Atlassian auf unseren Praktiken aufgebaut und sie weiterentwickelt sowie interne Experten für die Einführung von Atlassian und Servicemanagementmethoden eingesetzt hat, war und ist für alle Verbesserungen von entscheidender Bedeutung."

Connie Wilson von Client Services und Amy Kundrat von Digital Media schätzen neben der Serviceverbesserung besonders die Transparenz und Nachvollziehbarkeit, die Atlassian ihren Teams bietet. Amy erklärt: "Ich sitze neben einem Kollegen, der Videos produziert. Wenn ich ein Video für eine Kampagne benötige, kann ich in Jira nachsehen, wer das Video produziert, wofür es gedacht ist, wie der Task-Status lautet und vieles mehr. Das hat uns geholfen, effizienter zu arbeiten und die Anzahl von Meetings und E-Mails deutlich zu reduzieren."

Ken berichtet, dass auch andere Abteilungen und andere Institute von Yale erkennen, welche Vorteile der einzigartige, kundenorientierte Ansatz der SOM hat, und gerne ähnliche Lösungen implementieren möchten.

"Wenn Studierende, Dozenten oder Mitarbeiter eine Frage haben – sei es in Bezug auf Technologie, Einrichtungen oder andere Services –, ist es ihnen egal, woher die Unterstützung kommt, solange ihr Problem gelöst wird", erläutert Ken. "Wir haben es uns zum Ziel gesetzt, mit allen SOM-Abteilungen gemeinsam eine einheitliche Methode zur Servicebereitstellung zu entwickeln, damit wir mithilfe von Tools, wie denen von Atlassian angebotenen, jede Anfrage an die richtige Person weiterleiten können. Das ist eine ehrgeizige Vision, aber mit der Unterstützung aller Beteiligten können wir sie bestimmt umsetzen."