Como a Escola de Administração de Yale atende às altas expectativas em educação superior com a Atlassian

As expectativas dos consumidores em relação ao serviço aumentaram na era digital. Esses altos padrões agora também se estendem a ambientes profissionais, em que os clientes presumem que vão receber o mesmo serviço de qualidade dos empregadores e colegas que recebem fora do trabalho.

Muitas empresas e organizações, sobretudo aquelas em setores tradicionais, como a educação, estão lutando para acompanhar o ritmo, mas não é o caso da Escola de Administração de Yale (SOM), uma escola de pós-graduação que atende mais de mil estudantes no campus e pelo mundo. Embora muitos profissionais de TI estabelecidos relutem em mudar hábitos e encontrar novas soluções para atender às necessidades dos usuários modernos, o CIO da SOM, Ken Wieler, está à altura do desafio.

Desde a implementação da Atlassian, a equipe de TI da SOM transformou a experiência do cliente por dentro e por fora. Além da drástica melhora no serviço à comunidade Yale SOM (na ordem de 4,8 em 5 de satisfação) e na redução de tempo de resolução da equipe de atendimento ao cliente (em 57%!), eles também aumentaram a transparência e a responsabilidade internas, ao mesmo tempo em que posicionaram a SOM como pioneira para instituições educacionais em todo o mundo.

Matt diz que esse é um exemplo da solução que resolve vários problemas ao mesmo tempo, agregando valor em várias frentes. “Essas ferramentas melhoram o serviço porque a gente pode resolver os itens de imediato”, explica ele. “Elas também fornecem métricas melhores para saber quantos itens a gente tem que enfrentar e entender se estão funcionando mal ou se um usuário específico precisa de treinamento e suporte adicionais. E a gente não consegue fazer essas coisas sem as ferramentas.”

O departamento de TI da SOM também montou a central de atendimento de três níveis, agregando as notas informativas da equipe sobre políticas, procedimentos e perguntas frequentes no extenso catálogo de autoatendimento no Confluence. Esse catálogo serve como base de conhecimento para a comunidade e para os funcionários que a atendem.

À medida que essas soluções foram lançadas e adotadas, os departamentos não técnicos da SOM começaram a considerar como a Atlassian também poderia ajudar a resolver desafios. Por exemplo, a diretora de mídia digital, Amy Kundrat, viu a oportunidade de aplicar a Atlassian no departamento de comunicação. Ela trabalhou com o DevOps para configurar o Jira Service Management para gerenciar solicitações de materiais de comunicação e marketing, como folhetos, cartões de visita e outros materiais de apoio; o Confluence para documentar projetos atuais e o conteúdo histórico; e o Jira Software para gerenciamento de projetos. Cerca de metade do departamento adotou a nova solução com naturalidade. Amy, então, trabalhou com o DevOps para levar a adoção a 100%.

Matt diz que a Atlassian agora se tornou “indispensável” para a equipe de TI da SOM. Ken acrescenta: "Com essas ferramentas, nosso serviço melhorou bastante. Agora a gente não pode viver sem elas, porque nossa comunidade está acostumada com esse nível de serviço." À medida que mais departamentos, como o de Comunicação, se atualizam, Matt e Ken esperam que o impacto da Atlassian na escola e na comunidade cresça.

O número de solicitações de serviço também diminuiu em 50% desde 2017 graças a uma série de melhorias, incluindo a padronização do Confluence como base de conhecimento interna e voltada para o cliente da equipe para dar suporte a mais autoatendimento.

Matt diz que, embora o gerenciamento de alterações não seja fácil, valeu a pena para a SOM. "Alterar a cultura do local de trabalho não é fácil. Ter a Atlassian estabelecida e ajudando a desenvolver as práticas, junto com os campeões internos pela adoção da Atlassian e da metodologia de gerenciamento de serviços, foi e continua sendo fundamental em qualquer melhoria."

Além de elevar os níveis de serviço, Connie Wilson, do Atendimento ao cliente e Amy Kundrat, da Mídia digital, dizem que adoram a transparência e a responsabilidade que a Atlassian oferece às equipes. Amy explica: “Eu sento ao lado de um colega que produz vídeos. Se eu precisar desse vídeo para a campanha, posso olhar no Jira para ver quem está produzindo, qual a finalidade, o status da tarefa e muito mais. O que ajudou a gente a trabalhar com mais eficiência, e com isso, uma redução significativa no número de reuniões e e-mails.”

Ken relata que outros departamentos, bem como outras escolas em Yale, estão reconhecendo a diferença que a abordagem única e centrada no cliente da SOM está fazendo e perguntando como eles podem implementar soluções semelhantes.

“Quando estudantes, professores e funcionários têm perguntas, seja sobre tecnologia, instalações ou outros serviços, eles não se importam de onde vem o suporte, eles só querem ajuda”, diz Ken. "Nosso objetivo é trabalhar em colaboração com todos os departamentos da SOM para ter uma única metodologia de prestação de serviços para que possamos encaminhar qualquer solicitação para a pessoa certa usando ferramentas como as ofertas da Atlassian. É uma visão ambiciosa, mas com o apoio de todos, sinto que a gente vai chegar lá."