耶鲁管理学院 + Atlassian
耶鲁管理学院如何借助 Atlassian 满足高等教育的高级别服务需求
行业
高等教育
地点
康涅狄格州纽黑文
用户数量
33 名 IT 员工
产品
集成
Marketplace 应用
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在数字时代，消费者对服务的期望激增。这些高标准现在也延伸到专业设置中，客户认为他们将从雇主和同事那里获得与工作之外相同的优质服务。
许多企业和组织，尤其是教育等传统领域的企业和组织，都在努力跟上步伐，耶鲁管理学院 (SOM) 的情况并非如此，该研究生院在校园和世界各地为一千多名学生提供服务。虽然许多成熟的 IT 专业人员不愿改变自己的方式，寻找新的解决方案来满足现代用户的需求，但 SOM 的首席信息官 Ken Wieler 勇于迎接挑战。
因此，SOM 的 IT 团队开始探索实现更高服务水平的方法，通过更高科技的体验帮助学校扩大其全球影响力，并建立以客户为中心的 IT 文化。调查了潜在选项后，他们发现 Atlassian 可以满足他们当前和未来的所有需求。Confluence 将作为他们的知识库以及文档和协作中心。Jira Service Management 将使 IT 和其他部门（包括数字通信和业务运营）能够更好地跟踪请求并缩短问题解决时间。此外，Jira Software 将帮助 DevOps 跟踪由 SOM 不断增长的学生人数和项目工作量引起的越来越多的服务请求。
使用 Atlassian，平均响应时间减少了 66%，解决问题的时间缩短了 57%。
自实施 Atlassian 以来，SOM 的 IT 团队已从内到外改变了客户体验。除了显著改善为耶鲁 SOM 社区提供的服务（满意度达到 4.8 分，满分 5 分），并缩短了客户服务团队解决问题的时间（缩短了 57%！），他们还提高了内部透明度和问责制，同时将 SOM 定位为全球教育机构的开拓者。
不断变化的需求和目标为不断发展的平台铺平了道路
当 SOM 的 IT 团队第一次面对前任院长的新全球目标时，他们为每个职能部门使用了不同的产品：BMC Footprints 和电子邮件用于帮助台请求，Basecamp 用于管理开发项目，Ken 亲切地称之为用于文档和协作的“工具大杂烩”。每种工具都有缺点，随着 IT 部门开始努力实现学校的新抱负，这些缺点越来越严重。
该团队表示，Footprints 是一个“繁琐的工具”，通过这个工具，很难或根本不可能跟踪服务级别协议和在上下文中查看指标，以了解时间和精力花在了什么地方。此外，部门知识分散在各种形式的存储中，很难找到，或者完全保存在个人的记忆中。DevOps 工程师 Matt Dell 解释说，“包括我在内的团队成员并没有有效地共享每个人都可以用来解决服务请求的信息。我认为这是以下几件事导致的：没有信息‘主页’，文档写起来很痛苦，以及工作孤岛（‘不要告诉其他人’）。”
用户需求发生了变化，目标也发生了变化，现在 SOM 的工具也需要适应。Ken 的团队开始研究解决方案，包括 Atlassian、Zendesk 和 ServiceNow。Atlassian 之所以成为首选，是因为他们对 Jira Software 和 Confluence 的熟悉、Jira Service Management 的可定制性以及与 Slack 的集成以实现实时更新。
这些工具极大地改善了我们的服务。现在我们离不开他们，因为我们的社区已经习惯了这种水平的服务。
Ken Wieler
CIO
三个 IT 功能，一个综合平台
决定实施 Atlassian 后，DevOps 团队率先完成了 SOM 的迁移，并配置了适用于所有三个 IT 职能的解决方案：DevOps（运行所有后端系统）、客户服务（为耶鲁 SOM 的学生、教职工和其他最终用户社区提供服务）和媒体服务（为学校先进的新建筑处理音频/视频技术）。
至于他们自己的团队，DevOps 开发了集成 Jira Software、Jira Service Management 和 Slack 的请求单系统和工作流程，以支持整个开发生命周期，包括软件开发、错误跟踪、问题管理、资产管理和来自社区（DevOps 也负责处理）的服务请求。随着时间的推移，他们还实施了数十款Marketplace 应用（包括适用于 Automation for Jira 和 Gliffy Diagram for Confluence），他们说 SOM 离不开这些应用。
例如，IT 部门通过使用 Automation for Jira 应用连接 Jira Service Management 和 Slack，开发了一种用于即时课堂技术支持的解决方案。每当学生或演示者触摸会议室 A/V 控制面板上的 “帮助”按钮时，就会自动创建 Jira Service Management 请求单，并在媒体服务频道中发布 Slack 消息，以便团队成员可以立即回复。NextUpAI 机器人允许员工指派专人处理请求、发表评论、记录时间和过渡问题，所有这些都在 Slack 中完成。
Matt 说，这是一个同时解决多个问题、在多个方面增加价值的解决方案的例子。他解释说：“这些工具可以改善服务，因为我们可以立即解决问题。它们还为我们提供了更好的指标，可以告诉我们遇到了多少问题，并了解它们是故障还是特定用户需要额外的培训和支持。没有这些指标我们就做不到。”
SOM IT 部门还设立了三层服务台，将团队关于政策、程序和常见问题解答的详细说明汇总到 Confluence 中内容丰富的自助服务目录中。该目录是社区以及为他们服务的员工的知识库。
随着这些解决方案的推出和采用，SOM 的非技术部门也开始考虑 Atlassian 如何帮助他们解决难题。例如，数字媒体总监 Amy Kundrat 看到了在传播部门申请 Atlassian 的机会。她与 DevOps 合作设置 Jira Service Management，负责管理宣传和营销材料（如宣传册、名片和其他宣传材料）的请求，Confluence 用于记录当前项目和历史内容，Jira Software 用于项目管理。该部门大约有一半的人有组织地采用了新的解决方案。然后，Amy 与 DevOps 合作，将采用率提高到 100%。
Matt 说，对于 SOM 的 IT 团队来说，Atlassian 现在已“不可或缺”。Ken 补充道：“这些工具极大地改善了我们的服务。现在我们离不开他们，因为我们的社区已经习惯了这种水平的服务。”随着传播等更多部门加入，Matt 和 Ken 都预计 Atlassian 对学校及其社区的影响将会增加。
提升服务水平以满足不断提高的期望
现在，采用 Atlassian 刚刚过了几年，耶鲁 SOM 的 IT 团队在实现全校目标方面取得了重大进展，并看到了在更大规模上产生更大影响的潜力。
也许最大的改善是 SOM 的 IT 服务交付。尽管学生人数比 2014-2017 年增长了一半，服务请求增加了 300％，但 SOM 还是利用其集成的 Atlassian 解决方案将学生请求的平均响应时间缩短到两个小时——比 2017-2018 年减少了 66％。现在，团队可以根据等待时间跟踪请求并确定其优先级，解决问题所需的时间也减少了 57%。
SOM 的学生 Abby Loesch 解释说，这些高服务水平对于满足具有商业头脑、精通技术的学生的需求尤其重要。她说道：“作为商学院的学生，我们中许多人在回到学校之前都曾在拥有高效 IT 团队的地方工作过，因此我们对服务交付的期望更高。但是 SOM 的 IT 团队给我留下了深刻的印象。获得帮助非常容易，他们总是能很快解决我遇到的任何问题。”
自 2017 年以来，服务请求数量也减少了 50%，这要归功于多项改进，包括将 Confluence 标准化为团队的内部和面向客户的知识库，以支持更多的自助服务。
Matt 说，虽然变更管理并不容易，但对于 SOM 来说，这是值得的。“改变工作场所的文化不是一件容易的事。让 Atlassian 围绕我们的实践进行构建并帮助发展我们的实践，以及采用 Atlassian 和服务管理方法的内部倡导者，这些一直并将继续在任何改进中发挥重要作用。”
除了提高服务水平外，客户服务部门的 Connie Wilson 和数字媒体部门的 Amy Kundrat 表示，他们喜欢 Atlassian 为团队提供的透明度和问责制。Amy 解释说：“我坐在一位制作视频的同事旁边。如果我需要这段视频来做广告，我可以查看 Jira，看看谁在制作视频、视频的用途、任务状态等等。这帮助我们提高了工作效率，并大大减少了会议和电子邮件。”
Ken 报告说，其他部门以及耶鲁的其他学院都认识到 SOM 独特的、以客户为中心的方法所带来的改变，并询问他们如何实施类似的解决方案。
Ken 说：“当学生、教职工遇到问题时，无论是技术、设施还是其他服务，他们都不在乎支持来自哪里，他们只想寻求帮助。我们的目标是与所有 SOM 部门合作，制定单一的服务交付方法，这样我们就可以使用 Atlassian 提供的工具将任何请求转发给相应的人员。这是一个很大的愿景，但在所有人的支持下，我觉得我们可以实现这个目标。”
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