Как школа Yale School of Management задействует возможности Atlassian, чтобы оправдать высочайшие ожидания от услуг в сфере высшего образования

В эпоху цифровых технологий ожидания клиентов от услуг резко выросли. Эти высокие стандарты распространились и на профессиональную деятельность. Теперь клиенты ожидают от своего работодателя и коллег таких же качественных услуг, какие они получают вне работы.

Многие компании и организации, особенно в таких традиционных секторах, как образование, прилагают все усилия, чтобы только удержаться на плаву, но к школе Yale School of Management (SOM), предоставляющей услуги более чем тысяче учащихся на территории кампуса и по всему миру, это не относится. В то время как многие признанные ИТ-специалисты не захотели бы менять методы работы и искать новые решения для удовлетворения потребностей современных пользователей, директор по информационным технологиям SOM Кен Вилер принял этот вызов.

С момента внедрения инструментов Atlassian ИТ-команда SOM преобразовала обслуживание клиентов внутри организации и за ее пределами. Ей удалось не только значительно повысить качество услуг, предоставляемых сообществу Йельской школы SOM (достигнув рейтинга удовлетворенности 4,8 из 5) и ускорить решение проблем командой по обслуживанию клиентов (на 57 процентов!), но и повысить прозрачность и подотчетность внутри организации и при этом добиться для SOM позиции новатора среди учебных заведений по всему миру.

По словам Мэтта, это пример решения сразу нескольких проблем и повышения эффективности сразу по нескольким направлениям. «Эти инструменты повышают качество обслуживания, потому что позволяют решать проблемы незамедлительно, — объясняет он. — Они также отслеживают важные показатели, чтобы мы знали, сколько проблем возникло и вызваны они неисправностью или же конкретный пользователь нуждается в дополнительном обучении и поддержке. Без этого нам не обойтись».

Кроме того, ИТ-отдел SOM создал трехуровневую службу поддержки, собрав подробные пояснения команды к политикам и процедурам и ответы на распространенные вопросы в обширном каталоге самообслуживания в Confluence. Этот каталог является базой знаний для сообщества и сотрудников, которые его обслуживают.

После запуска и внедрения этих решений отделы нетехнического профиля SOM начали задумываться о том, как Atlassian может помочь в решении их собственных проблем. Например, директор по цифровым медиа Эми Кундрат увидела возможность применить инструменты Atlassian в отделе по связям с общественностью. С помощью команды DevOps она настроила следующие решения: Jira Service Management — для управления запросами на информационные и маркетинговые материалы, включая брошюры, визитные карточки и другие рекламные материалы; Confluence — для документирования текущих проектов и исторического контента; и Jira Software — для управления проектами. Примерно половина отдела легко и естественно перешла на новое решение. После этого Эми вместе с командой DevOps довела процент внедрения до 100.

По словам Мэтта, инструменты Atlassian стали «незаменимыми» для ИТ-команды SOM. «Благодаря этим инструментам мы значительно повысили качество услуг, — добавляет Кен. — Теперь мы не можем без них обойтись, потому что наше сообщество привыкло к такому уровню обслуживания». Мэтт и Кен ожидают, что по мере роста популярности Atlassian в других отделах, подобных отделу по связям с общественностью, влияние этих инструментов на школу и сообщество будет расти.

Количество запросов на обслуживание также сократилось на 50 процентов с 2017 года благодаря ряду улучшений, в том числе выбору Confluence в качестве внутренней базы знаний команды и базы знаний клиентов для поддержки самообслуживания.

По словам Мэтта, управление изменениями редко бывает простым, однако его внедрение в SOM было оправданным. «Изменение культуры рабочего места — непростая задача. Решения Atlassian, которые помогают развивать наши методы, а также сторонники внедрения Atlassian в организации и методики управления услугами сыграли и продолжают играть важную роль в любых улучшениях».

Конни Уилсон из команды по обслуживанию клиентов и Эми Кундрат из команды по цифровым медиа говорят, что они ценят не только возможности повышения уровня обслуживания, но и прозрачность и подотчетность, которые решения Atlassian дают командам. Эми поясняет: «Я сижу рядом с коллегой, который делает видео. Если мне нужно это видео для рекламной кампании, я могу заглянуть в Jira и узнать, кто занимается его созданием, для чего оно предназначено, каков статус задания и не только. Это помогло нам работать эффективнее и значительно сократить количество собраний и электронных писем».

Кен рассказывает, что другие отделы, а также разные школы в Йеле оценили преимущества уникального подхода SOM, ориентированного на клиента, и подумывают о том, чтобы внедрить у себя подобные решения.

«Когда у учащихся, преподавателей или сотрудников возникают вопросы в отношении технологий, оборудования или других услуг, им все равно, откуда придет поддержка — они просто хотят получить помощь, — говорит Кен. — Наша цель — совместно с другими отделами SOM создать единую методику предоставления услуг, чтобы любой запрос можно было направить соответствующему специалисту с помощью инструментов Atlassian. Это амбициозное видение, но мне кажется, что при всеобщей поддержке мы сможем его реализовать».