Twitter + Atlassian
Благодаря Jira Service Management количество электронных сообщений в службу поддержки Twitter уменьшилось на 80%
Отрасль
Интернет и программное обеспечение
Офисы
Весь мир
Продукты
Поделиться
Социальная онлайн-сеть Twitter стремится дать всем возможность мгновенно создавать и делиться идеями и информацией.
Проблема
Общение сотрудников с ИТ-командой внутри Twitter никак нельзя было назвать оперативным. «У нас было нечто вроде черной дыры», — говорит ИТ-менеджер Алекс Стиллингс. Внутренней ИТ-команде Twitter пришлось столкнуться с огромным потоком заявок, поскольку штат компании вырос с 900 до 3600 сотрудников всего за два года. Небольшая ИТ-команда обработала около 25 000 задач за год — примерно по 2000 на каждого агента. Компания нуждалась в инструментах, чтобы поддерживать отличное обслуживание сотрудников на фоне стремительного роста.
Как и в других компаниях, в Twitter для внутренних служебных запросов использовали электронную почту, но отслеживать, обрабатывать и направлять запросы нужным агентам было неудобно. Зачастую агентам и сотрудникам приходилось переписываться по несколько раз для уточнения проблемы еще до того, как агент приступит к ее решению.
Решение
В Twitter был нужен интуитивно понятный и масштабируемый портал для клиентов, поэтому выбор пал на Jira Service Management от Atlassian. Быстрое внедрение было принципиально важным, и в Twitter остались довольны мгновенными результатами. 80 % сотрудников Twitter перешли на Jira Service Management. Они по достоинству оценили простой и понятный интерфейс, а ИТ-команде понравилось сокращение потока электронных писем. При прохождении запросов через Jira Service Management заявки содержали всю необходимую информацию, попадали в правильные очереди и направлялись нужным людям.
Многие команды оценили преимущества Jira Service Management после его успешного внедрения в ИТ-отделе. Более 100 команд в Twitter используют Jira Service Management, в том числе отдел кадров, служба закупок и отдел материально-технического обеспечения.
«Объем поддержки по электронной почте значительно уменьшился. Раньше 95 % поддержки осуществлялось по почте. Теперь почта используется лишь в 15 % случаев».
Алекс Стиллингс
ИТ-менеджер, Twitter
Преимущества
Помимо значительного уменьшения количества электронных сообщений в службу поддержки, интеграция Jira Service Management и Confluence дала еще одно огромное преимущество. Внутренняя ИТ-команда Twitter избегает множества заявок, автоматически отображая статьи из базы знаний, помеченные соответствующими ключевыми словами. Всем гораздо удобнее, когда сотрудники сами могут решить свои проблемы.
«Мы в восторге от нашей базы знаний. Когда пользователь заходит и набирает вопрос, [Jira Service Management] показывает ему эти статьи, чтобы по возможности уменьшить количество задач и помочь им самостоятельно решить свои проблемы. Для нас это большой плюс», — говорит Стиллингс.
«Jira Service Management позволит значительно повысить производительность команды и облегчит масштабирование решения по обработке заявок под нужды бизнеса».
Предлагаем тест-драйв нашего продукта!
Благодаря интеграции Jira Software и Test Management for Jira от Adaptavist компания Loblaw Digital создала быстрое, простое и масштабируемое решение для тестирования.
Мы оптимизировали практики DevOps в компании, и это помогло сделать обслуживание лучше, пиццу вкуснее, а доставку — быстрее.
От изолированного стартапа к одной из лучших команд. Узнайте о трансформации бизнеса компании AppDynamics.
The Telegraph удалось расширить аудиторию до 25 млн читателей в месяц благодаря эффективной поддержке клиентов и ускоренному решению проблем.