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Twitter 通过 Jira Service Management 使支持电子邮件数量减少了 80%

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在线社交网络服务 Twitter 的使命是让所有人都可以即时创建并分享想法和信息。

挑战
在 Twitter 内部，员工与 IT 团队无法即时沟通。IT 经理 Alex Stillings 表示，大家曾把这种现象叫作“黑洞”。在短短 2 年时间里，公司员工便从 900 名增长到 3,600 名，Twitter 的内部 IT 团队也面临着铺天盖地的请求。小小的 IT 团队在一年中处理了大约 25,000 张工作单，每位支持人员平均处理约 2,000 张工作单。公司需要找到一种方法，在飞速成长的同时可以继续为员工提供优质服务。

与其他企业一样，Twitter 使用电子邮件来发送内部服务请求，但缺少简易的方法来跟踪、管理或将请求分配给合适的支持人员。通常情况下，支持人员和员工往往需要多次沟通才能弄清问题，然后支持人员才能开始处理问题。

解决方案
Twitter 采用了 Atlassian 的 Jira Service Management，这是一个直观、可扩展的客户门户解决方案。快速采用至关重要，而 Twitter 对立竿见影的效果也非常满意。Twitter 员工对 Jira Service Management 的采用率达到 80%。他们非常喜欢这个产品那简单易用的界面，而 IT 员工也乐见电子邮件数量的减少。借助 Jira Service Management 提出请求后，工作单包含了所有正确的信息、进入了正确的队列，并分配给了正确的人员。

随着 IT 团队广泛使用 Jira Service Management，其他团队意识到了采用它的优势。包括人力资源部门、采购部门和设施部门在内的 100 多个 Twitter 团队使用了 Jira Service Management。

“支持邮件的数量大幅减少。过去，95% 的支持要通过邮件进行，现在则只有 15%。”

Alex Stillings

Twitter IT 经理

优势
除了大幅减少电子邮件支持请求外，将 Jira Service Management 与 Confluence 集成还带来另一个巨大优势。Twitter 的内部 IT 团队通过自动提供标记了相关关键词的知识库文章，让工作单的数量大幅减少。如果员工能够通过自助服务解决自己的问题，这便会带来巨大的双赢。

“我们对自己的知识库感到兴奋。当用户登录并输入一个问题后，[Jira Service Management] 便会向用户显示这些文章，这样不但有助于减少工作单的数量，还能让用户自行获取帮助。对我们来说，这是非常大的成功。”Stillings 说道。

“Jira Service Management 确实可以提高团队效率，并轻松扩展工作单的派发，以满足业务需求。”